[2001-02-22] 七成六市民滿意警察服務

　【本報訊】警方去年委托港大對警隊服務對象滿意程度進行首次調查發現，七成六曾接受警方服務的市民，滿意有關服務，其中以案發現場市民、撥九九九緊急電話求助者的滿意度最高。對於受訪者較不滿意警方人員專業知識和知會案件進度等方面，警方管理層表示將進行研究，透過加強警員培訓，作出改善。調查同時反映，警務人員的禮貌、效率仍是市民關注的焦點。

案發現場市民及999求助者最滿意

　警務處去年九、十月間，委托香港大學民意研究計劃，以電腦隨機抽樣方式，用電話訪問了八百三十七位在去年六至八月期間曾接受警方服務的十八歲以上市民，調查他們對警隊服務的滿意程度。受訪者包括報案人、證人或案件受害人，疑犯、涉及嚴重罪行案件、嚴重交通意外人士則不在調查範圍。受訪者分別透過現場接觸、撥九九九、報案室，在偵緝人員（俗稱CID）辦公室、致電警署等途徑，接受警方提供的服務。該調查也是警方首次對服務對象滿意程度作出的評估，它與九九年警方所做，公眾對警隊意見的調查（市民對警隊的觀感）不同，兩項調查將隔年交錯進行。

　該《二○○○年度香港警務處服務對象滿意程度調查》顯示，百分之七十六點四受訪者滿意警方的整體表現。其中現場接觸警方的滿意度最高，達百分之八十七點五；其次是撥九九九緊急電話，滿意度為百分之八十五點一；滿意度相對最低的「致電警署」一項，亦有百分之七十點三。警務處監管處處長馮兆元昨日對調查結果感到高興。他認為，是次調查顯示接受服務市民，對警隊滿意程度超過七成；九九年進行的公眾對警方意見調查，亦有六成二市民滿意警隊表現，是警隊以服務為本計劃的成效，反映市民認為警隊提供的服務質素優良。

　透過現場接觸，接受服務的受訪者，最滿意警員的「禮貌」表現（滿意度八成五），「處理案件時間」、「樂意助人」的滿意度均接近八成（分別為百分之七十九點七和七十八點八），但「處事公正」方面的滿意度較低（百分之六十二點五）。九成五曾撥九九九緊急電話求助的受訪者，表示第一次致電已能接通。他們最滿意警方「樂於助人」的表現（滿意度百分之八十九點三），八成七受訪者滿意警方處理求助個案等候時間。「致電警署」的求助者，亦有九成五表示第一次致電已能接通，八成四人滿意所需等候時間。曾往報案室報案的受訪者中，八成二滿意警方的禮貌表現，但對「私隱保障」（滿意度百分之六十點二）、和警務人員的「專業知識」（滿意度百分之五十九點六）的滿意度相對較低。

　調查同時發現，受訪者對警方知會案件進度的滿意程度較低，表示非常滿意的佔百分之三十二點八，「一般」的佔百分之四十五點九，「非常不滿意及不滿意」佔十四點四。對警隊服務不滿意的五十六位受訪者中，三十七人不滿意警隊「效率」，不滿意「禮貌」的有二十八人。

警方針對市民不滿研究跟進

　警務處監管處處長馮兆元分析調查發現市民不滿意警隊服務方面，和需要改善之處時表示，相隔多久知會報案市民，有關案件進行需進一步研究，如果通知太頻密，恐有「擾民之虞」，他相信該方面改進並不困難，警方將先確定警務人員有否跟足條例知會市民，然後研究在案件審結、起訴與否等階段的知會方式。市民使用報案室服務時，覺得警員專業知識不足，可能是由於人們「有事搵差人」的習慣。當報案室警員按報案人的需要轉介不同政府部門跟進，容易予人專業知識不足的感覺。即使如此，警方仍會利用工作坊、訓練日等方式，不斷提高警務人員專業水平和服務質素。他相信，隨著警署翻新工程的陸續完成，尋求警務服務的市民，將可以得到更舒適的服務環境，他們的私隱亦會得到更佳的保障。馮兆元強調，警方管理層相當重視是次意見調查的結果，並將它視為進一步提高警隊向市民提供優質服務水平的動力。警方將會仔細研究有待改善的範疇，並會跟進警員教育及精簡架構的工作。