[2001-03-29] 港人對消費品滿意指數升

　【本報訊】香港城市大學管理科學系一項有關消費者對在港出售的產品質量的滿意程度之研究顯示，二零零零年消費者整體滿意指數為六十七點七分，比去年上升了近百分之三，其中消費者最滿意的產品類別是衣履及個人護理。城大管理科學系副教授曹國輝認為，這反映本港二千年的經濟比九九年有好轉，而大部分產品在質素方面也有提升。

對六十三項商品服務作研究

　二千年「香港消費者滿意指數」調查，就市民對六個類別，共六十三種商品和服務的質量滿意程度，作出研究，產品種類比九九年增加了七種。而滿意程度則取決於消費者對產品的「實際表現」與「期望表現」之差距，同時消費者的個人特質、對產品的意見和產品的價格，也包括在內。

　城大共成戊X問了逾一萬二千人次，香港消費者整體滿意程度為六十七點七分，比九九年的六十五點八分，上升近百分之三。市民最滿意的產品類別為衣履及個人護理，滿意指數達七十二點三分。而市民最滿意的產品則為音樂光碟，最不滿的是互聯網絡服務供應商，兩者皆為本年度新增於調查的產品。至於，消費者滿意程度升幅最大的是本地電話服務，升幅達百分之十二點九。

電話服務滿意程度升幅最大

　曹國輝指，市民對大部分產品的滿意程度也有上升。整體滿意度上升，可能是由於本港二千年經濟比九九年有好轉，加上不少產品的質素均有改善。他解釋，升幅最大的本地電話服務，便改善了顧客服務；市民最不滿網絡服務供應商，是因為供應商所提供的實際服務，及不上宣傳時帶給市民的期望。另一位城大管理科學系副教授則補充，消費者最滿意音樂光碟的質量，是因為光碟符合了市民的高期望。

　不過，值得關注的是，有部分產品連續三年也成為消費者心目中，最滿意或最不滿意的產品。例如米、菲林、食油和奶類製品及飲品等，已連續三年得到消費者的滿意評分，曹國輝指，這是由於這些產品多是日用品或有穩定的銷售對象所致。相反，無論公營房屋和私人樓宇的房屋租用、隧道和周刊等，則連續三年成為消費者最不滿意的項目。曹國輝稱，私樓房屋租用未能滿足消費者，是由於不少消費者也認為租金「非物有所值」，因近年樓價不斷下調，租金卻未然；而公營房屋租金方面，消費者意見反映出公營房屋質素未夠理想。此外，租金佔消費者消費的大部分，市民期望也相對較高。