[2004-04-19] 特稿：港公僕申城返工受啟發
本報記者 陸智豪
「自我增值」已經成為社會中各個階層的共識，公務員站在服務市民的最前線，亦與時俱進，於02開始舉辦與內地的交流計劃，而上海——這個一向被視為香港主要競爭對手的內地城市——則是這個計劃的第一個交流城市。
人性化投訴熱線有特色
究竟香港公務員如何看待上海市政服務的發展，他們認為本港是處於領先地位還是給比了下去？水務署高級客戶主任林文鵬和環保署高級環保主任黃思凱，赴滬交流3個月後不約而同告訴記者，上海之旅「既有啟發，亦重新體驗本港公務員服務優越。」
事實上，林黃二人分別負責化學廢物的監控管理以及公共關係，工作都涉及與服務對象的緊密接觸。林文鵬坦言，應該說香港在供水技術方面比上海仍有一定優勢，這從上海人——尤其是年青一代——還是愛喝瓶裝水可見一斑，但滬市近年來對客戶服務的嚴格要求，亦令他留下深刻印象。
辦證一條龍港可作參考
林文鵬舉例說，「上海的投訴熱線有一個特色，就是他們往往以比較『人性化』的面目出現，例如自來水供應便有一個名為『小郭熱線』者。所謂『小郭』者，其實是該公司一名處理客戶查詢、投訴的一名員工，由於服務態度親切，後來索性以她的名字為熱線之名，既提倡熱情服務的精神，更可讓市民覺得更服務更個人化。」不知香港的「小郭」甚麼時候可以進入市民的話筒。
黃思凱則留意到上海近年來政府服務逐漸著眼於如何便民。就以環保方面為例，由於工廠須符合多項環保指標及領取有關牌照，而市政府為了便利民眾，特別於閔行區設立一個辦證中心，實行一站式服務，不但環保方面的辦證申請，連其他政府部門的牌照也在同一幢大廈內辦理。黃思凱認為有關做法可供本港參考。
單車故事哭笑不得
那麼香港公務員給上海同行的印象又如何呢？黃思凱想起以下經歷：「由於工作地點與住處接近，便買了一輛自行車代步(果然是搞環保的官員)，怎料不久便被偷去，於是另買一輛廉價自行車，辦行車證時對方竟感到詫異，認為香港公務員不是都很富有的嗎？為何要這種便宜貨？一時間令我啼笑皆非。」
黃思凱笑稱，「其實上海同事生活環境也不俗，不少人住的是100平方米(即1000呎)的大房子！令香港人頗羨慕。」
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