[2004-09-22] 酒店業可用改善服務增值
■黃薇秀 救世軍卜威廉賓館總經理
香港整體經濟結構正在轉型，這是擺在各行各業面前的新課堂。酒店業要發展，應跟上形勢，用完善的服務為自身增值。香港要保持旅遊天堂、購物天堂的美譽，政府應加強規劃統籌，在新世紀讓香港有新形象出現。
去年的沙士，對香港的經濟是突如其來的重創，而航空、旅遊、酒店、物流、零售業等更是首當其衝。就像我們連獲多年國際酒店業「金牛獎」，以歐洲商務、旅遊人士為主要客源的酒店，也從以往的日日爆滿，一下子降到每日只有一兩成客人，嚴重時候甚至少到只能開一兩個房間。國家為了扶助香港經濟，開放內地同胞來港個人遊，令旅遊、酒店、零售等行業得以復甦。事實證明了，香港的發展，離不開中央的支持。
企業發展應跟上形勢
香港的經濟正在轉型，企業要發展，也應配合形勢，跟上廿一世紀的步伐。個人遊的開放令旅港內地同胞大增，去年「十．一」國慶黃金周，本港酒店全部爆滿。
以往，我們酒店接待的多是歐美商務客人，去年沙士以後，也轉軌兼收內地商旅人士，有時所佔比重還相當大。雖然我們酒店的收費，比起同星級的酒店收費相對高些，但只要做足客人的要求，確實讓客人感到「賓至如歸」，服務完善，不但不會降低入住率，反而會形成口碑，做出影響。
急客人所急服務至上
旅遊、酒店、物流、零售等服務業要復甦、發展，必須自我增值。我們認為，最確實的增值就是改善設施、改善服務。我曾多次往內地與酒店業等服務行業交流，他們很多年前就提出「急客人之所急，幫客人之所需」，我覺得十分客觀、實際和合理。客人付出金錢，希望得到的最好回報就是獲得最佳的服務。商旅在外，諸多不便。
作為服務行業，如何讓客人有「賓至如歸」的真切感受，十分重要。我們酒店在以往的基礎上，全面提供商旅客人的商務、本地遊、內地遊、珠三角遊、購物、交通、飲食、醫療、學習進修、投訴指引和資訊、諮詢，盡可能為客人解決他們旅港期間所想、所需、所急的各種問題。
相信盡力做好各項工作，完善服務，對自身酒店的形象，對整個香港的形象都有好處。要復甦整個香港的經濟，不能只看到自己的一家一店，各行各業應有全局觀點。
政府加強統籌業者宜多自律
近幾年政府在發展香港旅遊雖然做了不少工作，但多數停留在轟轟烈烈的造勢，只重表面形式，雖有作用，但相信不可能太大。發展服務業，應從大處�馦插A小處�韝漶C如新加坡、泰國、歐洲，有不少購物中心，但香港這類購物中心，都是由業者自己設店、設點，政府不加統籌。雖然香港政府是採取「不干預」政策，但統籌、規劃還是為了更好推動市場運作，香港要保持「購物天堂」的美譽，增強與周邊國家的競爭力，政府必須在統籌方面多做實事。
發展旅業，政府應考慮如何多開發有特色的旅遊業點，留住旅客。如離島的「飄色」，是很有地方色彩、文化藝術內涵十分豐富的節目和活動，相信對海內外遊客都具吸引力。政府可以和私人機構合作，將之形成一個常年都有的固定遊覽觀光節目。此外，可以再設計、充實多項專題、特色本地旅遊線。
業者自律非常重要，希望旅遊業協會能做好這方面工作。香港酒店業以往有很好的口碑，近幾年似乎存有不少問題，包括旺季價格及服務方面。如何監控旺季房間收費，減少多重中介隨意提高房價，令遊客、團隊望而生畏。而各類零售業在物價、品質方面，也應自律控制，政府必須嚴格杜絕「黑店」破壞香港的聲譽。只要各行各業與政府同心協力，香港經濟可以很快全面復甦。（文匯論壇）
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