[2004-09-29] 港珠寶業服務質素排首5位

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　陸定光認為各地旅客對本港服務業評分僅高於水平，對業界已敲響警號。(郭嘉曦 攝)

　【本報訊】(記者　郭嘉曦)香港理工大學工商管理學院28日發表的報告指出，各地顧客對香港珠寶首飾零售店的滿意度最高。

　據介紹，該調查訪問了1,922名顧客，取得有效問卷1,855份，其中內地遊客佔53%、東南亞遊客佔16%、香港市民佔13%，美國、加拿大佔9%，歐洲佔7%，澳洲、新西蘭的遊客佔2%。所搜集的資料反映他們在香港300多間零售店的購物體驗。這些零售店包括時裝、珠寶、百貨店、化妝品和電子消費產品5大範疇。

理大調查各地顧客意見

　調查發現，受訪者對香港零售服務的質量和一線服務員的表現只感到剛符合要求。其中內地遊客認為在香港購物風險低，誤購冒牌貨的機會很少，對香港產品的質素也給予較高評價。相反，對店員的服務表現評價則相對較低。

　調查結果同時發現，無論在服務員的表現、產品質量，還是商店整體服務中，珠寶首飾零售店都獲得最高的評分。而時裝零售店在各項指標中得分則最低。(詳見附表)

　另外，26%的旅客稱一定會再次訪港，19%的旅客表示若重臨香港，將會光顧相同的零售商店或同一連鎖零售店。

時裝店予人「不耐煩」感覺

　理工大學該項研究於本年6至8月進行，研究報告顯示，無論內地或外國旅客對本港零售服務的滿意度均屬一般，當中時裝業員工更普遍予旅客「不耐煩」的感覺，此一結果為本港零售業敲響了警號。

　調查發現，在十項服務表現元素的評價中，不同地區的顧客對本港零售業的安全性及風險、產品系列、店員的服務態度三項評分最高，分別為5.73、5.63及5.56，內地顧客的評分更以5.82、5.78及5.62高出平均值。

「以禮待人」欠真誠

　負責研究的陸定光認為政府提倡「以禮待人」有過火現象。有內地旅客認為店員「蓄意尊敬」，希望能以普通客人對待，部分操廣東話的內地旅客卻投訴得不到操普通話旅客的殷勤招待，似受歧視。因此，陸定光提出「熱心待人」對待旅客。

　陸定光補充，是次研究會持續進行，希望每年研究兩次，從結果變化中協助政府及零售業提升競爭力及服務水平，以確保「購物天堂」的地位。