[2005-10-06] 1823熱線 使用率甚低

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　24小時政府1823查詢熱線運作3年，但今年8月共24萬來電中，僅6萬個直接致電1823，其餘都是透過致電政府部門本身的查詢電話轉駁至1823的。 趙焜崗 攝

　【本報訊】(記者　朱樂汶)減輕各部門來電查詢壓力的「1823政府熱線」運作3年，究竟有多少人會懂得使用這條熱線？政府效率促進組昨提供數據顯示，今年8月共收到24萬個查詢來電，當中僅有6萬個是致電1823熱線查詢，當局表示會加強宣傳。除此，原來1823熱線也存在「處理危機」，通宵時段熱線中心卻只安排6至7名職員處理來電，若一旦發生緊急事故，將難以應付大批市民查詢。

　「1823政府熱線」於2002年起運作，至今為13個政府部門或機構服務處理日常來電查詢及投訴。運作以來，致電1823及經致電政府部門查詢熱線直接轉至的來電共有500多萬個，當中有94%來電有被接聽，70%的來電平均12秒內接聽，最多人來電查詢的是勞工合約問題，約5萬個來電，其次是差餉。但同時亦有4.4%約30萬來電者放棄致電。

　熱線高級經理彭銘州昨坦言，曾接獲部分市民因來電等候時間過長，員工服務態度差的投訴，但他承諾會不斷改善服務。

市民對熱線認知率低

　熱線中心今年8月共收到的24萬個查詢來電中，僅有6萬個來電是透過致電1823熱線查詢。對於近日有調查指市民對熱線的認知率低，彭銘州否認宣傳不足，他認為隨著廣告宣傳，熱線已逐漸普及。他又強調會繼續加強熱線宣傳，日後會因應來電數量，加派人手處理來電，減輕政府部門的工作壓力：「在熱線開設初期中心收到來電平均每月4300多個，今年首8個月平均有45000多個，升幅高達9倍。」

　「1823政府熱線」目前有兩個熱線中心，共170名員工輪班接聽電話，他們每人每月平均處理1100個查詢來電。在繁忙時間(早上9時至下午5時)兩個中心總共130人當值，可是到了「貓頭鷹」時間，位於觀塘的熱線中心會休息，通宵時間(晚上11時至第二天早上8時)負責接聽整條熱線的職員卻只有6至7名。彭銘州回應表示:「如果預先獲悉政府有新項目推出，便會提前增加人手，應付突如其來的致電查詢，但遇到緊急事情要即時增加人手就比較困難。」

　另方面，彭銘州透露，分別於今年年底及2007年公司註冊署及地政署將會加入1823熱線服務中。