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【本報訊】(記者 翁育紅)普通話仍是本港零售從業員的「死穴」。理工大學一項調查顯示，雖然顧客對本港零售服務的整體滿意度上升，但前線員工的普通話水平仍然偏低。理大建議，零售業界設普通話基準試，讓顧主及員工在評核和進修方面有客觀依據。調查同時發現，眾多地區顧客中，港人最為「奄尖」。
理工大學工商管理學院今年1至2月，訪問了2,432名在香港消費的本地、內地及海外顧客，研究「香港零售行業顧客感知價值」。結果發現，以7分為滿分計，顧客滿意度和感知價值分別為5.27和5.19分；前線員工英語能力得分為5.4分，較04年有所上升，但普通話能力評分則為5.05，比04年的5.28分水平低0.24分，改善幅度未如理想。
普通話客人到就「卸膊」
負責是項調查的亞洲品牌管理中心總裁兼管理及市場學系副教授陸定光表示，「感知價值」取決於環境及服務、產品、顧客付出及價格等4個決定性因素。4個範疇中以「顧客付出」的評分最低，當中很大程度是因為語言能力不足，尤其是普通話，未能滿足數目日增的內地旅客。
使員工清楚自己程度
「有的店舖有一店一普通話服務員，但一有普通話客人進來，其他員工都推說，『𦬓，佢既』，有時幾個客一齊便需要等較長時間才能得到服務。」陸定光說，由於感知價值對顧客會否重臨光顧有很大影響，本港零售業界亦應居安思危，改善品牌及貨品組合，否則長遠競爭能力將受到影響。
工商管理學院院長兼工管研究院院長徐林倩麗則認為，與英文培訓及評核比較，普通話培訓系統性不足，即使讀完同一課程，員工的表現亦可能各有不同，零售業界可考慮設立基準試讓員工考核，幫助員工客觀評核自己的水平：「例如可以設不同的級數，讓員工更清楚達到甚麼程度。」
珠寶業服務最佳
此外，是次調查的7個行業中，顧客對時裝業的評價最低，過去一直獲最高分的化妝品行業，評分大幅降低，珠寶業則有5.24分，成為顧客眼中服務最好的行業。
6個地區的顧客中，以香港顧客最挑剔，尤其是辦公室女郎及家庭主婦，最易服務是日本及韓國顧客，其次是歐洲、美加顧客。政府的廣告提醒要對客有禮，但同時也可能因此令香港顧客的要求不斷提高。
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