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■理大工商管理學院院長兼工商管理研究院院長徐林倩麗指出，店員的英語能力及店舖環境仍須改善。 本報記者梁嘉儀 攝
【本報訊】(記者 梁嘉儀)「咦，你買平野，仲問咁多？」今時今日的香港，是還有這種服務態度的。理工大學一項研究顯示，港整體零售服務水平雖有進步，由年初的100.1分至100.5分，惟電訊業服務仍待改善；因部分受訪旅客及市民表示，曾遇電訊店員「白鴿眼」，對高消費顧客獻盡殷勤，對低消費的客人則極速打發。有受訪者表示不會再光顧。學者表示，電訊店是消費者第三高消費的地方，若電訊店繼續「趕客」，對港經濟不利。
理工大學工商管理學院於今年7至8月，為最新一期「香港零售行業顧客感知價值」作研究，訪問2780名在香港消費的本地、內地及海外顧客，其中54%來自內地。結果發現，在受訪的7類店舖，時裝、電子產品、化妝品、珠寶、百貨、鞋類、電訊之中，時裝店表現最好，有最多旅客選擇再光顧，最差是電訊店。
鼓吹嫌貴「不如買水貨」
理工大學工商管理研究院亞洲品牌管理中心總裁、管理及市場學系副教授陸定光指出，有受訪者表示，當售貨員知道不是買昂貴的手提電話時，服務態度立時變差，「(售貨員忖度)：咦，你買平野，仲問咁多野？」態度會不太殷勤，以求快點打發你走。同時，若旅客對所選擇的電話產品脫口說覺得昂貴時，售貨員會建議消費者不如買水貨，令人購物也沒有安全感。
同時，調查亦發現前線員工英語能力的表現下降，由年頭同一調查的5.4下跌至5.25分。前線員工普通話能力雖有改善，由5.05分上升至5.16分，但改善幅度未達理想水平，仍低於04年首次調查的5.28分水平。
店舖環境有待提升
理大工商管理學院院長兼工商管理研究院院長徐林倩麗總結，研究顯示本港零售業總體表現不錯。但是在語文、店舖環境等仍要改善。她說香港地小，商舖空間「先天不足」，難及內地的上海、廣州等有面積寬敞的舖面，店舖可以在環境「花心思」，如擺設花卉盆栽、播放格調音樂、甚至鋼琴演奏等，營造品味。
買手機投訴 多涉品質
據消費者委員會數字顯示，過去3年收到有關內地旅客購買手機的投訴逐年上升，大部分投訴產品質素，如買後發現產品損壞，不能使用；也有人投訴如果懷疑買了假貨，和購買的牌子與預算中不同等；就售貨員的服務態度，消委員發言人指沒有此一投訴分類。香港旅遊發展局則說，已推出「優質旅遊服務」計劃，給予旅客及消費者完善的消費保障。會繼續關注消費者在港購物情況。
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