30年的堅持

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——訪The Body Shop亞太區零售總監Bill Spence

本報記者：明姝　圖：明姝、The Body Shop提供

　對於The Body Shop的第一印象會是什麼？是一間「很有性格」的企業？天然掛帥的護膚品？還是等人的熱門地點？

　去年，這間源自英倫的國際企業慶祝成立30周年；同一時間，香港的業務也踏入第18個年頭。或許你對The Body Shop的背景和理念很熟悉，也許你仍未忘懷昔日那個反對動物實驗的標誌，甚至你是他們的超級「粉絲」。然而，你更想知道被L'OR亟AL收購後，The Body Shop是否一如往昔，立場不變？該公司的亞太區零售總監Bill Spence，為你逐一解畫。

　去年3月，The Body Shop慶祝成立30周年。在這個值得紀念的日子，卻傳出重大的業務變動──被世界化妝品企業L'OR亟AL收購。當時，不少人都在質疑究竟被收購後的The Body Shop，會否像從前一樣，堅守反對動物測試、公平貿易等原則，做其「性格」企業。不敢說上述的「擔心」是多餘，但當Bill Spence說出他們的在華發展計劃，你必定會放下心頭大石。

獨特的品牌形象

　因為他們在內地的發展大計，就是在不久的將來，都沒有打算進入內地。

　為什麼？當世界各地的名牌紛紛湧入內地，為何The Body Shop要唱反調？難道他們看不見商機？全都不是。該公司作出這樣決定全因兩個字──原則。

　「我們有很嚴格的內部守則，絕不能接受動物測試。但內地規例卻要求化妝品或護膚品公司，以動物作產品測試。因此，縱使我們也想進入內地市場，但在短期內並沒有相關的計劃。」Spence為公司出人意表的舉動解畫。

　反對以動物作測試，是The Body Shop堅持的原則之一。其他的「規條」還有創辦人Anita Roddich大力推廣的「社區公平交易計劃」（Community Trade）。此計劃就是直接向合作社區採購生產原料，以保障當地居民的工作機會，促進社區的建設。「30%的天然原料由我們的合作社區所供應。我們清楚知道原料來自哪條村落、哪塊農田。從社會角度來看，此舉能助建立當地的社區，回饋社會。以業務的角度來看，公司則能對原料有嚴謹的控制和監管。例如用於蘆薈產品的原料，其天然程度，可說是全球數一數二。」

　自1976年至今，該公司一直持守這些道德原則，賺錢以外，社會責任也是同等重要，有時甚至凌駕經濟因素，因而成為資本社會中的奇葩。「對社會負責的精神，構成我們獨特的品牌形象。」

香港人「集體回憶」

　然而，來到高度資本化的香港市場，The Body Shop又會否妥協？「香港的市場競爭一向都是非常激烈的，經營並非易事。另一方面，消費者對產品的熟悉程度，又達很高的水平。香港市場的挑戰性，相信只有日本能比擬。因此，惟獨做得最好，才能在香港市場生存。」

　The Body Shop能夠在香港市場屹立18年，全因其與別不同的零售服務。「要在香港生存，並不是從速銷著手，而是服務。當然基本的服務元素要具備，但除此之外，銷售員在產品方面的知識，是我們非常重視的一環。他們不但要知道產品的功效，還要更深一層地了解產品原材料的來源，藉以向消費者灌輸有關回饋社會的訊息。當消費者明瞭背後的意義，認同我們所做的，便會支持我們的產品。」

　透過教育，品牌認同感得以建立。由1986年於中環成立首間分店，到現在擁有39間店舖，The Body Shop已是廣為香港消費者熟悉的品牌，甚至是「集體回憶」──分店位置是香港人等朋友的熱點。「我們在韓國、新加坡，都發現同樣的有趣現象，18至30歲年輕人都喜歡以我們的店作為等候朋友的地方。」

　品牌形象沒變，但店舖設計不得不變。「店舖設計要與時並進，三年前開始，我們為全球的分店翻新，以充足的燈光、簡單的線條設計，帶給顧客全新的購物體驗。」

　為了翻新工程，該公司特別花了一年的時間，在全球四大地區各挑選一間店作測試。亞太區的試點則是地區總部新加坡，而香港旺角分店則是本地首間採全新裝修的店舖。

亞太區最優秀員工

　「香港分店的銷售同事，是我們全個亞太區最優秀的員工。」Spence說本地員工對產品了解之深，總令他感到驚喜。The Body Shop的銷售員不但對工作投入，而且有些更在該公司服務超過十年，是本地零售界少見的現象。「銷售員每天需站著八小時，體力消耗很大，並不是容易的工作。通常在最初三個月，不適應的人會離開，而留下來的便一直在The Body Shop工作。我們員工服務的年資，由5年至15年都有，這在香港來說並不常見。」

　要把優秀的員工留住，Spence認為尊重員工，讓他們感到被重視，是留人的良方。「The Body Shop的架構是由下至上的。公司每三個星期便有一次會議，管理層會細心聆聽前線的同事意見。因為銷售員工接觸客戶的機會較多，所以他們的意見是很寶貴的。」

　對於今年的發展大計，Spence指出不會太急於擴充分店的數目，反而會在現存分店上著手。「一些分店的面積有需要擴大，因為今年和明年，公司會有大量的新產品面世，新產品佔的比例將有25%。因此，我們需要更大的舖位面積，以能容納新加入的產品。」