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曾幾何時，互聯網熱令網上商店大熱，但熱潮一過，很少人會選擇在網上購買衣履鞋襪。但華裔美國人謝家華成立了一個賣鞋網，憑著免費的退貨服務，在網上零售界闖出名堂。
今天網上的賣鞋生意，已是一筆30億美元（約234億港元）的大生意，當中Zappos佔有整個巿場5分之1。Zappos現有400萬客戶，自1999年開業以來，每年都錄得一倍營業額增長，今年的收入更有望打破6億美元（約47億港元）。
Zappos以客為本的銷售策略是成功秘訣：「鞋合即穿，不合便換」，退費不用客人付，因為Zappos龐大的存貨，客人要找合適的鞋子可謂毫無難度。
靠免費退貨殺出重圍
Zappos當然不是首間網上商店提供免費退貨服務，但行政總裁謝家華令這項服務成為巿場競爭中的優勢。只需一晚時間，貨品便到客人手中，若顧客不滿意貨品，只需按下連結，列印預繳退費標籤便可享有免費退貨。但亦因為送貨退貨簡便，Zappos去年的運輸費便花上1億美元（約7.8億港元）。事實上，Zappos只有去年轉虧為盈。
有分析員表示，Zappos的政策是一個「留住長期客戶的策略」，從公司的數據不難看到，Zappos有65%的客戶是熟客。
Zappos前身是由一名三藩巿人在1999年成立，後來謝家華加入，再注資100萬美元(約780萬港元)，此後公司便跨越式壯大。 ■美國有線新聞網絡
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