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■理工大學研究顯示，顧客對零售業5項滿意程度調查均下降。 本報實習記者傅媚媚 攝
【本報訊】（實習記者 傅媚媚）本港一向享有「購物天堂」美譽，但有調查發現顧客對本港零售業的滿意程度全面下降，其中「顧客的付出」滿意度下跌最大，指數比上一次調查下跌3.4（見表），即顧客在購物過程中，未能得到體貼的服務，包括能說普通話或英語的服務員趨少、要輪候很久才能結帳、產品沒特色，令人憂慮「購物天堂」的地位受到損害。
香港理工大學亞洲品牌管理中心，由2004年起替本港零售業進行調查。最新第7期報告，是中心今年7至8月間，訪問3,554位香港、內地及外地顧客所得。報告分析影響零售服務質素的5大因素，包括「商店環境」、「服務質素」、「產品」、「顧客在購買及使用產品與服務時要付出的代價」，以及「產品價格」。
店員普通話英語水準低
報告發現，零售業對於普通話及英語的應用不及以前，英文水準在7個不同行業調查中均錄得下跌。中心總監陸定光稱，有商店出現「一店一員工」的情況，不少零售商一店只聘一名懂普通話員工，所有內地顧客只有這名員工服務，以致在購買的過程中要花更多的精力去選擇貨品。
假貨事件令遊客卻步
在缺乏顧問指點迷津的情況下，陸定光稱已令顧客等候時間延長，顧客的焦急感亦越強，影響購買慾。此外，不少受訪顧客批評香港商品如出一轍，例如珠寶和化妝品等，同行產品相似、沒特色、欠新意。在今年4、5月本港有商店賣假貨事件更令遊客卻步，不單內地遊客，就連東南亞、歐美旅客都表示在港購物信心下降。
香港中文大學市場學系教授冼日明表示，香港零售業以代理國際品牌為主，根本沒有本土特色，故此旅客會覺得在香港購物，與在別的地方沒分別，因為在這裡名店買到的，在其他地方的名店也可買到：「香港零售業沒有建立獨特的形象，理工大學的報告已為港業界敲起警號。」
業界應創建本土特色品牌
冼日明表示，當競爭太激烈，各商店會模仿對手的經營策略和形象，拉近彼此距離，造成「商品欠缺與眾不同的特色」。他舉例說，內地的飲品、電子產品市場都有自己特色，但香港只有在手信和金飾方面有自己特色，其他卻是引進外來品牌。他建議業界應推出切合香港特質、本土文化的商品，重塑「購物天堂」形象。
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