 放大圖片
■本屆申訴專員嘉許獎得主馮綺玲護士長指大部分投訴均涉及醫護人員態度問題。本報記者岑思敏 攝
【本報訊】(記者 岑思敏)病人權益愈來愈受重視，市民對醫護人員或服務感不滿時，都敢於投訴。胸肺科診所每月約收到8至10宗病人投訴，大多涉及醫護人員態度惡劣、預約服務仍需輪候、醫生無解釋清楚病情、服藥後病情無好轉等，當中大多不成立。胸肺科診所護士長馮綺玲專責處理有關投訴，她最近榮獲本年度的申訴專員嘉許獎，表揚處理投訴時表現良好。
護士長馮綺玲在灣仔分科診所工作，負責處理17間胸肺科診所的投訴。她指出，投訴數字不多，每月約8至10宗，相比醫院的嚴重事故投訴，胸肺科診所投訴內容則輕微得多，大多是關於醫護人員態度和輪候診症時間等。
投訴多因溝通誤會
馮姑娘稱，曾試過有輕微弱聽的女病人投訴掛號職員大聲呼喝。有關職員則解釋，因為女病人對指示毫無反應，方大聲呼喚她；也曾試過有病人致電詢問診症時間，但不知道診症時間和掛號時間有別，於是投訴職員提供錯誤資料；亦有病人在預約時間前往求診，但由於不清楚預約只代表預留籌號，並不等於診症時間，於是對尚需輪候感不滿。
馮姑娘表示，幾乎全部投訴都是溝通問題引致的誤會；她在處理投訴時，會向投訴人和被投訴者了解。她理解到病人身體不適，獲得的服務又與期望有出入，感到不滿才投訴，因此她會向投訴人表示重視和體諒，並盡量提供援助，如為未能診症的病人再作預約。
她認為70至80年代的病人都很服從醫護人員的指令，近年隨著教育水平提高，病人了解本身的權益，知道投訴有門；不過她亦指出正面的投訴文化有助改善有關部門的服務水平，並對於自己成為第一位獲得申訴專員嘉許獎的衛生署醫護人員感到榮幸。
|
放大圖片
