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歐美集團發展有限公司總裁 曹婉兒
企業管理講求精確計算，指的並不單是用先進電腦、完備的軟件去計算一大堆數字，更加需要的是宏觀上對企業發展路向的精心策劃與微觀策略的貫徹執行。
以歐美集團為例，開業初期只經營影音傢具，但當洞悉到經濟發展會帶動工商業對辦公室傢具需求的時候，經過細心而全面的研究，決定全力投入到這個新商機。
首要是確立企業競爭優勢
無論要開展什麼類型的業務，第一步就是要確立企業的「競爭優勢」，專注於營運策略上，揚長避短，突出自己的競爭優勢。不少企業在開業之初，盲目的進行開發、投資，結果往往造成雞肋局面，難免失利。
所謂競爭優勢，簡單來說就是「比其他公司優勝地方」。假如企業是以產品差異爭取巿場的話，就要多投放資源做研究、開發的環節上，確立競爭優勢是突圍的第一步。
就辦公室傢具行業而言，傢具本身是硬件，一張桌子、一張椅子，各家供應商的產品差別並不明顯。花上全部精力去研究開發產品和生產流程上，結果和回報不一定達到理想。
合作夥伴：由生產為本走向產品服務雙結合
辦公室傢具有別於一般產品，買貨的客人是「企業」，較少個人用戶。企業客戶講求的不單是產品的質量，他們需要一個「合作夥伴」。憑藉這一個想法，我們走出傳統傢具生產商的經營模式，在純粹講求生產效率、成本控制、產品開發等生產為本的元素上，加入了全面服務的概念，把傢具產品拓展成為全面辦公空間方案。
提供全面辦公空間方案，意味著對企業用家需求的全面了解，就是要成為企業用家供應鏈上的商業夥伴。這合作夥伴關係，讓我們不僅是單純的買賣傢具，更是客戶企業在業務拓展項目上的關鍵夥伴之一。
這種Partnering（夥伴）關係，漸漸成為現代管理文化的新概念，已引發了不少有關「客戶關係管理」（Customer Relations Management） 的研究。
要建立良好的夥伴關係，溝通（Communication） 及關係管理（Relationship Management）是影響合作關係的最主要因素。
溝通是合作關係中的鋼筋
為了打破賣傢具只是把貨物送付客戶這個被動框架，我們試著由客人第一個接觸點開始，每一個點都建立良好的溝通聯繫的方法。
客戶的第一個接觸點，就是致電來查詢。我們不單在香港特別設立顧客服務熱線，更設有全國免費之熱線電話，讓顧客毫無阻礙地隨時跟我們的服務員聯絡。
與一般企業一樣，銷售人員會貼身服務客戶的需要，而策略性的集團企業客戶，我們更會交由特別建立的企業服務部長期跟進。
有人會疑問說，良好的服務會大大增加營運成本，對於製造業以成本控制為決勝點的商業模式，會否互相矛盾？
我的答案是：不會。歐美多年來以優質服務掛帥的戰略，成功打出一片天，就是最好的例子。企業客戶與個人客戶的最大分別在於，他們考慮的不單是產品成本，他們還會把操作成本和風險成本一併包括在內。
歐美每一個工程項目都特派項目經理駐場，旨在安排一切有關事項，並與其他相關單位，如室內設計師等聯繫溝通，務求能盡快安裝好傢具，讓客人能順利遷入新辦公室。
若當中出現任何問題，引起客戶不能順利搬遷或造成困難，所引發的操作成本和風險成本是難以估計。故此，與客戶良好溝通，建立互相信任和依賴的合作關係，把產品和服務一併做好，自然生意滔滔。
這一種關係管理的概念，我們不單應用在直接銷售上，同時也應用於與海外和大陸的分銷商、設計師、進口品牌等不同渠道的合作關係上，讓我們變成突圍而出的「傢俬從業員」！
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