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——本報記者首都機場新航站體驗記
【本報北京新聞中心記者丁人人、李雪穎、許煜，實習生何凡、林曉東11日電】作為全球最大的單棟航站樓，北京首都機場T3(Terminal 3)航站樓還未問世，即贏得無數期待與讚譽。2月29日甫一啟用，就被稱為「北京的會客廳」和「新國門」。一個多月過去，對南來北往的中外旅客來說，T3外表的美輪美奐依然難掩運作之初的瑕疵，為此，本報北京新聞中心5名記者特地前往這個「會客廳」，現場體驗，紀錄不足，希望T3在奧運來臨前夕，能夠變得更加燦爛、無瑕。
「這裡真是太漂亮了，這個建築真是很壯觀！」在到達大廳，來自美國弗吉尼亞州的麥克先生對記者說。闊別兩年後再度來到北京，麥克驚喜地形容T3美麗得好像電影裡的太空船，而且餐飲等服務比較令人滿意。
火車無提示 難知何時下車
不過，麥克表示，這裡太大了！尤其是飛機著陸以後，先是長時間的地面滑行，而後要坐擺渡車，進了航站樓還要搭小火車，最要命的是火車裡沒有提示，旅客不知何時何地下車，白白浪費很多時間。
事實上，記者近日亦多次到新航站樓接人，大家一致的體驗是：從飛機著陸到離開機場，國內航班沒有行李，要半個小時；如果是國際航班，再有行李，就要一個多小時。每一個人都在說：這裡太大了！可見，「大」並沒有提供方便。
標識一大堆 獨缺到達出發
T3的面積幾乎是香港赤立角機場一號客運大樓的兩倍，如此宏大的航站樓對旅客來說，另一個困擾是很容易找不著北。所以，標識細緻到位就是一個很重要的問題。記者當天從停車樓出來，剛坐上電梯，就聽見抱怨：「這電梯標識寫了一大堆沒用的，就是沒寫接人應該到幾層，送人應該到幾層！」仔細一看，果然「派出所、餐廳、銀行、廁所」等都有標注，就是沒有「到達、出發」的提示。還有，電梯是啞巴，沒有語音提示，也沒有盲文標識，這對殘疾人不太方便。
對此，我們5名記者分頭檢查航站樓裡的標識。得出的結果是：如果留心觀察，標識還是清楚的，但必須要「留心」，因為標識不夠醒目。比如一個指示在哪裡辦登機手續等內容的「重要提示」，只是用易拉寶廣告牌豎在問訊處旁邊，很容易讓人只當作商業廣告牌，而被忽略。
體驗一：登機廊橋空置 旅客「土法」擺渡
T3航站樓目前具備75個廊橋登機口，292個辦理登機手續的櫃檯；到2015年，吞吐量將提升到每年運送7,600萬旅客的規模。照此推算，T3每年來往的航班量可達58萬架次，高峰時段每小時飛機起降達124架次，即1分鐘起降2架次，屆時將躋身世界最繁忙的機場之一。
不過，讓人不解的是，從候機廳窗戶望出去，大多數廊橋登機口形同虛設，因為許多飛機著陸後，都往往停在沒有廊橋的停機坪，旅客須坐擺渡車才能到達航站樓。為何放著這些現代化的、又方便旅客的設施不用呢？記者4月底將問題提交機場有關部門，5月初得到的答覆是「這段時間很忙，還要準備很多活動。」
另外，「記者提出的問題涉及部門不止一家，有些問題比較專業，需有關人員提供專業答案。」而今，時間又過去了約一個星期，記者再沒有等到任何答覆。也許，那些活動還沒搞完？旅客的不滿再多也要耐心等待。
體驗二：抵京先練「爬坡」 出T3需一小時
T3航站樓剛剛啟用不久，因為只是幾個航空公司的航班搬了過來，加上T1、T2兩個舊航站樓亦在同時使用，因此走錯航站樓的旅客為數不少。另外，轉機的旅客也常常需要在3個航站樓之間穿梭，免費擺渡車於是成了T3航站樓新的服務項目。
在T3一樓的擺渡車站，記者眼看一輛大巴很快就坐滿，擠得司機都上不了車。司機告訴記者：往返三個航站樓的巴士共有13輛，按每車每天跑14趟，平均7分鐘一趟車，每輛車40人計，每天載客量多達7千人次。
由於此次記者無法進入安檢以內的區域採訪，旅客從走下飛機、提取行李，到航站樓出口要走多遠不得而知，但是基本上要一個小時。從航站樓出口開始計步，走到停車樓要350多步，從停車樓走到車前又要200多步，粗粗算來，上上下下要400多米。
記者還發現，從航站樓出來，要推著行李車先走幾十米左右的上坡，很是吃力。有趣的是，從停車樓出來，如果是送人，推著行李車，也要走幾十米左右的小上坡。雖然有兩條電動步道代步，但相比香港機場電動步道設計的寬敞，實在是讓人感到侷促不堪。
個案A：接駁火車「三不知」 港客激氣
在到達大廳，記者截住剛剛從香港來的張先生，問起他對T3的印象，他笑笑：樣子跟香港新機場很像，但內在服務差得很遠。他細說，比如剛剛坐的那個接駁的小火車，無人駕駛，技術和設備都很先進，可是去哪裡要坐這個小火車？坐到什麼地方可以下？多長時間一趟？什麼時間開？都沒人知道，既沒有標牌提示，車上也沒有語音提示。
此外，站台上有不少服務人員，可是沒有人主動照顧旅客，一些外籍旅客發問，他們也聽不懂，更不懂回答。
他抱怨說，旅客只能跟著人群上車，老老少少很多人擠在一起，沒有地方坐，加上天氣熱，空氣不好，很是痛苦。「還有那個無人操控的車門，總是在那裡開合、開合……像是要夾人的樣子。」本已經擠得滿滿的車廂，讓站在門邊的人緊張得要命。旁邊站著那麼多服務人員，用人先操控一下就不行麼？等運行順暢了再無人駕駛也可以嘛。他深深的感歎：先進的設備，這麼漂亮的建築，花了這麼多錢，管理也要跟上，目前的情況叫人失望。
個案B：飛機著陸滑行 漫長似到天津
深夜剛剛下飛機的袁先生，雖是一臉倦容，但一聽到記者的提問，就像找到發洩對象一般，連珠炮似地埋怨：「太不可想像了！我們的飛機落地以後在地面滑行了好長時間！我們自嘲說，要到天津了。可是停下來居然還要坐擺渡車到航站樓……」「再說，夜裡到北京，大家都想早點回家或到酒店休息，可飛機不走廊橋，從落地滑翔到坐大巴在機場轉，總共要近一個小時……本來聽說國航已經搬到T3，以為可以直接上廊橋了，誰知還是這樣子！聽說是為了省錢。」
他還表示，在入境的地方，大家排很長的隊，可旁邊有個寫著「北京奧運通道」字樣的值班通道，卻無人排隊，因為不知這是為誰開的，所以沒有人敢過去辦手續，「這是不是對資源的浪費？再說，上方的電子牌是可以更改的嘛，沒有特殊需要時，就把它換成公眾使用的不就行了？」
個案C：打包：要麼死等 要麼死走
記者尾隨了幾位出發前要打包行李的旅客，發現提供打包服務的櫃檯在大廳中央只有一個，很多人在此排隊等候。打聽後得知，等待是無奈的，因為另兩個可提供此項服務的櫃檯相當遙遠，分別在大廳內的最西側和最東側。旅客要麼排隊，要麼走很遠的路去打包。
同樣的問題也出現在如廁上。中部的廁所，人多得要排隊，清靜的廁所又遠在航站樓的兩邊，不排隊就要遠征，對內急的人來說，也是苦事。
記者手記：細節決定成敗
T3航站樓非常宏大，其標誌性的設計足以讓每一個走過這裡的中國人感到自豪。但是作為一座公用型的建築，User Experience(用戶體驗)才應是建築設計者和管理者的第一訴求。
從啟用之初，外國旅客抱怨T3的星巴克和麥當勞沒有機磨咖啡，到發現洗手間廁所板鬆脫，再到3月底爆出105件原本隨客機返港的行李不知所終事件，人們似乎逐漸從「大就是美」、「全球第一」的自我陶醉中清醒，轉而關注這些之前被忽略的細節，包括標牌指引的清晰程度、接駁火車的服務質素、機場人員的英文水平、電動步道的設計寬度、辦理入境的便捷程度……只有這些不起眼的細節，才最能體現機場管理者的智慧；也正是這些人性化的點滴，才絕非是可以Copy套用得來，也才最是決定成敗的關鍵。
一個好看，但使用不方便的航站樓，不應該是北京的T3。希望現在的不足僅僅是管理還沒到位，希望未來的T3，在讓國人為它激動、為它自豪的同時，也能讓每一位旅客由衷稱讚：「World's the biggest, World's the best(世界最大的，世界最好的)」。
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