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申訴專員公署昨日批評政府的1823綜合電話查詢中心，對各部門的權責知識不足，在處理市民查詢時，把個案不斷轉介和「亂點」，再加協調失當，處理市民投訴時任由部門互相轉介，沒有及時跟進，欠缺成效。
政府設立的1823熱線電話，不僅是政府與市民的重要溝通平台，亦是外來遊客查詢各種資訊的重要渠道，功能十分重要。政府必須秉持以民為本的施政理念，高度重視，嚴格監管，採取有效措施，增撥相應資源，改正現存弊病，切實提升熱線電話的服務質素。
政府的電話查詢中心主要負責處理市民的各種意見和投訴，是聯繫政府各部門與市民的橋樑和溝通渠道，有助及時反映民情民意，也有助政府處理和改進民眾所關心或不滿的問題。重視市民的查詢和投訴，是政府改善公共服務質素的重要管理過程，有助提升政府管治水平及威信。電話查詢中心必須秉持高度使命感，盡速接聽每一宗市民諮詢和投訴，並及時聯繫相關部門跟進合作，盡快處理好市民投訴，成為市民可以信賴的溝通平台。承擔著如此重要的責任，有關部門應該高度重視電話查詢中心的角色和功能，不容熱線電話形同虛設。
本港作為國際性大都市，崇尚服務和效率至上，再加上本港每年有數千萬的外地遊客來訪，必定需要通過政府熱線電話查詢各種信息。但政府的熱線電話卻暴露出效率低下和服務不佳的毛病，令人匪夷所思。政府要體現以民為本、強政勵治的理念，必須認真檢討熱線電話存在的問題，對症下藥，加以根治，全面提升熱線電話的服務質素。政府應對電話查詢中心的工作量進行檢討，制訂合理標準，增撥必要資源，聘請相應人手，保證服務質素不受影響。(文匯社評)
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