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■查詢中心07年接聽電話已達310萬個，估計08年每個月平均要接23萬個電話。 資料圖片
【本報訊】(記者 聶曉輝)旨在提供一站式查詢服務的政府綜合電話查詢中心1823熱線，被申訴專員公署狠批對各部門的權責知識不足，在處理市民查詢時，把個案不斷轉介和「亂點」，未有及時交予部分統籌人員處理。再加上各部門協調失當，有即時危險的個案拖延逾1個月後才獲處理，拖延最長的個案更達279天。申訴專員公署又批評，該中心只負責處理34%的政府部門，與「綜合」之名不符事實；中心在處理複雜投訴，尤其是涉跨部門問題時，發揮不到協調作用，功能如同郵箱服務，建議改善運作。
查詢中心是一個24小時運作的「一站式」平台，讓市民就有關參與部門的服務提出查詢、投訴及建議。申訴專員公署過去7年接獲80宗有關查詢中心的投訴，申訴專員公署指出，參與查詢中心的政府部門只有20個，只佔所有部門的34%，有違市民期望，其名字亦與事實不符，建議把名字改掉。
12秒內接聽 4年未達標
公署指出，查詢中心的服務承諾是「80%來電需在12秒內接聽」，但過去4年俱未能達標，2005年更只得62%，平均接聽需時32秒。本報昨日曾致電該中心，亦需等候32秒才有人接聽。公署更發現，查詢中心在處理投訴個案時造成相當延誤，甚至完全缺乏行動。
其中一宗受到批評的個案是，查詢中心收到市民投訴，指兩支安全島指示燈拆除後留下4個螺絲洞及釘。中心接獲個案後，18天內先後3度重複轉介至機電工程署，當中一次更是收到回覆後事隔9天才再度轉介，期間已經浪費很多時間；查詢中心知悉個案並非由機電工程署負責後，在收到投訴後的第19至51天，再轉介予路政署及水務署，及後90天均沒有採取跟進行動；第143天，水務署自行就個案展開連串會議及商討，並在第279天裝妥安全島指示燈。
另一宗個案則是投訴人發現有交通交匯處的交通標誌螺絲鬆脫，查詢中心雖懷疑個案有即時危險，卻經多番轉介仍遲遲未能找出負責的部門，至第32天才把個案交予高級人員處理，遠超指引規定的14天。到第33天，各有關部門以電郵進行聯絡，建築署在同日派員維修有關交通標誌。
既無專業知識亦無協調權力
公署指出，查詢中心處理市民投訴時，只機械化地運用資料庫的資料，欠缺靈活性及效率，既無專業知識亦沒有責成部門處理個案的權力。申訴專員戴婉瑩更說：「查詢中心缺乏實質的承擔，角色被動，只依賴部門的指示去轉介個案，完全沒有額外貢獻。」
公署又表示，查詢中心人手短缺，07年接聽電話已達310萬個，估計08年每個月平均要接23萬個電話，工作量達致飽和，希望中心能全面檢討角色和工作量。戴婉瑩說：「中心意圖成為中央投訴儲存庫，是野心過大。」她建議查詢中心在遇到權責上有灰色地帶的投訴個案時，應盡快同時知會各有關部門一同研究。
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