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香港文匯報訊（記者 曹晨）醫療糾紛是病人及醫院都不願看到的，過往公立醫院在處理醫療糾紛時較為被動，若病人不提出投訴，院方則不會跟進事項，容易令病人及家屬產生更多負面情緒。威爾斯親王醫院設立醫務統籌職務，由資深醫生主導負責，及時發現可能產生的醫療糾紛，以專業的角度分析問題，並站在病人立場，用同理心協助處理，不僅醫院的服務質素有很大程度的提升，醫院每年收到的投訴率也大幅下降，成效明顯。
威爾斯親王醫院醫務統籌周啟明（見圖），同時是醫院的腎科專科醫生。他表示，在醫院沒有設立醫務統籌職位時，如果出現醫療問題，均是由病人聯絡主任出面協商及溝通，但由於缺乏醫療專業知識，病人聯絡主任不能清晰向病人及家屬解釋病情，許多糾紛也隨之產生。
醫務統籌獲「申訴專員嘉許獎」
他表示，過往醫院處理醫療糾紛的方式較為被動，院方在收到病人投訴後，才開始著手處理事情，令病人及家屬更加不滿。他笑稱自己的職位像是「撲熱息痛」，在發生醫療問題時，醫生處理問題可以更加感同身受，令病人及家屬的怒氣能在最快時間內撲滅，也能更有效地平息家屬的傷痛。
除了處理醫療糾紛，醫院由2012年起，會定期邀請病人加入院方組織的討論小組，對醫院的服務、設施等方面提出意見，方便院方進行改進。因為工作中處理病人投訴的傑出表現，周啟明獲得2012年申訴專員公署頒發的「申訴專員嘉許獎」，他笑稱是向自己的師傅、醫管局新界西聯網醫務統籌戴樂群醫生學習，而他認為獎項並不只是個人的榮譽，更感謝整個病人聯絡主任團隊的合作及支持。
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