了解客人需要 忌先入為主

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■美國哈佛商學院課程的學員來自不同大型跨國企業，包括微軟、英國石油、通用電氣及沃爾瑪等，新地行政人員於課堂期間與他們互相交流管理心得。

　工作主要負責商場方面的馮翊琳亦有同感，「放棄是一件難事，但其實亦代表了另一個意思，即專注，要先了解公司及團隊的強項，然後專注於該方面，並將其發揮到最好」。她更提到，放棄甚麼亦要視乎個別顧客需求，他們到底真正需要甚麼，就是你應該專注的部分，因為時間、人手及資源均有限，所以要真正了解顧客的需求，這不論於哪個層面及哪種行業都適用。

留意最多查詢事項

　馮翊琳舉例指，於商場方面，面積已經是一個限制，如何在有限空間加入顧客需要的店舖，是她一直以來做新項目時的思維方式，「很多時候會先入為主，以為客人需要就是某種服務或商戶組合，但事實未必如此」。

　她稱，在公司旗下商場的客戶服務中心有30多項服務，但可能顧客只需要其中10多項，因此為更了解顧客的需求，公司每兩個月便會與前線員工開會，將客戶最多查詢的事情記錄下來，因為這些可能就是公司做得未夠完善、缺乏或是最多人留心的事情。

　她認為，要針對客人的真正需要，就要懂得取捨，因為如此才有機會較其他項目優勝，吸引更多客戶到來。