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■豐田車廠的管理模式聞名全球。
文：余綺平
香港今年（至六月止）已發生十八宗醫院嚴重錯失事件，包括配錯藥或打錯針。據世界衛生組織統計，全球有一成住院病人會因院方過錯而陷於「不幸」。
美國西雅圖的維吉尼亞梅森醫院（Virginia Mason Hospital）十年前曾發生一宗轟動全國的醫療失誤，導致一名女病人喪生。事後，院方進行全面改革，仿效日本豐田汽車廠的管理模式──鼓勵犯錯員工檢舉自己，在上司的幫助和指導下，共同解決問題。結果，準備投訴該醫院或準備控告該醫院的個案，由平均每月一百宗減至二十五宗。
英國醫院的犯錯事件，不下於美國，英政府醫院每年所花的官司費高達一億三千萬英鎊。早前，英政府官員率團遠赴西雅圖參觀維吉尼亞梅森醫院，得到靈感和鼓舞。官員返英後呼籲全國醫院「全心全意」向該醫院和豐田車廠學習。
豐田是日本最大的汽車公司，創立於一九三三年。該廠根據日本的民族特性，創造了聞名國際的「豐田生產管理模式」，提高了工廠的生產效率。
豐田強調「柔性化」管理，即由下而上。員工向主管「自我檢舉」錯失，主管不會加以批評、責罵和推卸責任，而是要求員工思考他們所面對的問題，然後一起解決，以確保員工的積極性。
這種獨特的管理模式，每日吸引數以萬計來自世界各地的高級企業管理人員慕名到豐田參觀學習，包括維吉尼亞梅森醫院。
該醫院有五千六百名員工，病床三百三十六張。十年前，一名六十九歲住院女病人因打錯針而喪生，激發全院醫護人員決心進行改革，制定「病人安全警覺」規則，以防重蹈覆轍。
改革初期並不理想，醫院員工不單沒有自我檢舉，甚至拒絕揭發同僚錯失，例如，護士擔心醫生「報復」、醫生憂慮被病人控告。他們認為，豐田的管理成功，與日本的獨特文化因素不無關係。況且，管理「人」與對付「車」截然不同。
直到有一天，腫瘤科專家奧迪歐醫生被同儕提醒，他疏忽了一位癌症病人體內的鎂原素偏低，奧迪歐驚覺後，卻無法找到自己犯錯的原因。他連忙向上司自我檢舉，期望上司幫他解決問題，糾正錯誤。
「自我檢舉」如今成為維吉尼亞梅森醫院的流行文化，每月約有八百宗至一千宗安全報告，所涉及的範圍廣泛，上至醫生開錯藥，下至醫院飯堂的三文魚過期。
維吉尼亞梅森醫院威名遠播，獲獎無數。因為減少了犯錯，該醫院購買的責任保險費，最近被保險公司減少了百分之七十四。
院方認為，除非員工犯了極其嚴重的錯失，或者他的行為不顧一切，否則，上司不應責怪他。「犯錯的人需要慰藉，多於責備。」
豐田車廠員工的常用日語，成為維吉尼亞梅森醫院員工互相激勵的口號，如「持續改善」（kaizen），「尊重個體和團體協助」（genba），「附加價值」（muda），「老師」（Sensei）和尤達大師（Yoda）。
改革大計不可能一蹴而至。維吉尼亞梅森醫院認為，最重要的是具備「開放胸懷」和「誠懇態度」，世界上任何一間醫院都可以改革成功。
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