■羅思偉（左）及鄧錦成（右）獲表彰。 香港文匯報記者陳文華 攝香港文匯報訊（記者 陳文華）新界東醫院聯網總監羅思偉、新界西醫院聯網服務總監（質素及安全）鄧錦成日前獲頒申訴專員嘉許獎，表彰兩人正面積極回應投訴，有持續貢獻。鄧錦成表示，80%至90%的投訴個案，屬溝通不順暢引發問題，若持續關懷病人便能輕易化解。他又指，醫院內部主要由病人聯絡中心負責處理及跟進病人投訴，以屯門醫院為例，中心僅約5名同事，但24小時接收投訴，平均每月會於夜晚收到三四宗急電，需於夜晚出動處理投訴。
鄧錦成指，整體上病人對醫護人員的信任度依舊很高。羅思偉亦指，威院急症室收到的讚賞信遠遠多過投訴信，醫護人員與病人整體關係融洽。
鄧錦成：投訴多屬溝通問題
鄧錦成表示，現時相較以往投訴渠道增多，表面上看，病人投訴增加，醫患關係轉差，但其實與以往並無太大變化。80%至90%的病人投訴屬溝通問題，醫護人員只要認真傾聽，通常能輕易化解問題。
他指出，病人投訴內容五花八門，有病人投訴單純為發洩或傾訴，曾有長者聲稱投訴，來到病人聯絡中心後與中心職員談心抱怨兒女不關心他，甚至有病人投訴由天水圍搭輕鐵來屯門醫院的班次太疏。
他說：「大部分病人都信任醫護人員，但他們的疑問在於『我好痛卻沒有幫我，我不知如何做卻無人教我』。」他強調，處理病人投訴時最重要以正向思維及同理心應對。
鄧錦成又指，處理投訴具挑戰性，醫院會為前線醫護人員提供不同培訓，包括處理投訴的方法、心態。他說，投訴處理不只需病人聯絡中心職員，更需醫護人員參與，兩者緊密合作才能盡快釋除病人疑慮。
他表示，醫院內部主要由病人聯絡中心負責處理及跟進病人投訴，職員在工作時間以外亦無限歡迎接收投訴，包括電話投訴或面對面投訴，病人聯絡中心主任會親自進入病房了解情況。
羅思偉：保持公平公正公開
羅思偉則表示，獲獎不是個人獎項，是團隊獎項。他分享，現時每早約9時至9時30分，都會與護理部主管及病人聯絡中心主管開「匯報會」，了解病房情況，「若有投訴，可較早參與，提出意見，幫病人解決問題。」他強調，在接獲投訴時，要多角度分析，保持公平、公正、公開。