[2002-10-12] 隨想國：用人與質素

興　國

　《文獻通考》說：「古之時用人，稱其官則久而不徙，或終其身及其子孫。」這話說得真好，好處不在終身和及其子孫，而是在「古之時」三個字。現代政府用人，不但不會終其身，而且還最好是不用而使用外判的方式。現代公司用人，終身職太花錢了，既要年年加薪，又要負擔退休保險，倒不如常常把老人辭退起用新人更合財政預算。

　香港的服務業曾經大受稱讚，但如今人人都說質素很差，追查原因，想來就是和現代社會的用人方式大有關係。先說我個人的經驗。我的公司一直都是採用專線來通訊，最近決定使用寬頻，便需要先取消專線重新申請寬頻，於是我便打電話到該公司的專線部門說出我的要求，接聽電話的年輕人聽完之後對我說，要我打電話到寬頻單位找負責我們公司的營業代表，我說我還沒有申請寬頻，何來代表？他說這是公司的規定，我再三解釋他才大概聽明白，知道要先找專線營業代表是正確的做法，他便叫我直接找我們原來的代表，我說我早就忘了是什麼人了，他便代我去查，終於查出了正在休假的代表姓名和聯絡電話。這樣的結果，我花了二十分鐘，而且還得等休假的人上班了才能完成申請和取消，這不是更要命的服務嗎？

　為什麼會這樣？因為有經驗的人都因為工資太高被辭走了，新手又什麼都還沒有上手，其他餐飲業的服務質素，不都是因為有經驗的伙計被辭去而發生問題的嗎？有的老店的新伙計連端茶都會潑到客人身上？香港的服務質素能不大幅衰退而被取笑？