[2002-12-16] 聊天室：經營法寶

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琳琅滿目的馬莎貨物

陳　虹

　英國的馬莎百貨公司是世界馳名的商店，它的經營法寶之一，叫做「允許顧客在任何時間、任何地點、以任何理由退貨」。說白了，顧客退貨不需要理由。尤為可喜的是，馬莎的經理與員工把顧客所退的貨物掛起來，不好掛的東西如鈕扣就放在櫃子上研究。大家圍著這件貨轉，開動腦筋，想顧客為什麼不稀罕它，列出它八種到一百種不招人稀罕的理由，反饋給生產商，共同改進之。

　他們把退貨當作靈感開發，相信「顧客不滿意」勝過最高明的設計。這種認識基於一個前提：顧客退貨總會有一個理由，這一理由有可能就是產品的敗筆，是木桶最短那塊板子。顧客主動把貨退回去並指出敗筆所在，難道不應該對他們感恩戴德嗎？應當給每位退貨的顧客送一封感謝信，信封裡還有錢，名曰創意費。總之，退貨的人品質好，具有高尚趣味，否則不會退貨。將就用吧，扔了算了，挑人家毛病多不厚道，這些糊塗觀念阻礙著產品向高明方向發展。

　然而，馬莎百貨的經營理念在我們的地方吃不開，吾沒聽說哪家百貨公司準備推行馬莎的退貨經營方式。別說退貨，吾估計老總們連想都不敢想這件事。

　為甚麼呢？文化不同。

　在我們這裡，如果哪一間百貨公司膽敢打出這個招牌，我們顧客就不客氣了，天天退。退一件，順手買八件，明天再退。除了喝進肚子的礦泉水不能退（可惜），被脾胃系統消化的火腿腸（更可惜）不能退，剩下還有啥玩意兒不能退？翻箱倒櫃，找東西，帶上發票，退貨去。快樂呀，白穿白用，雖說跑趟腿，也頂鍛煉了。假設真有這麼一家百貨公司搞這套玩意，吾估計各單位辦公室都找不到人了，無論辦什麼事，蓋什麼章，直接去那家百貨公司最準秤，人都在那兒呢，錯不了。有人抱一摞貨出門，頭巾、皮帶、褲衩都有了；有人拖著大化纖兜子進來，退貨。百貨公司成了這個城市的更衣室。

　如果——說的是如果——百貨公司老總學馬莎，圍著所退的貨物轉圈思考。考慮（台灣叫考量）這貨哪兒不好？為什麼退呢？沒用，怎麼想都沒用。貨不好？告訴你，挺好，其實捨不得，穿出感情了，退的意思是換換。

　經營模式是環境的產物，往大了說是文化的產物。吾估計，英國也有穿了白穿的退貨之人，但多數人不應該在此列之中，否則，公司早荒蕪了。文化是核心價值觀派生的行為方式，它和「文化水平：高中」的含義不一樣，大得多。文化也不是文化局管的那個文化，它還包括信仰、共同遵守的價值理念等等。佔便宜的心態，人人俱之。而誠實、信用是可以戰勝佔便宜心態的更大的精神力量。姑且推測，一個白穿白換的消費群體，不僅能搞垮一家百貨公司，甚至能搞垮服裝業。傳統文化強調人格構成的「知恥」性，並把它作為人區別於動物的界限，其實動物未必不知恥。知恥是讓良知佔上風，讓一個人永遠保有慚愧和耳熱臉紅的心理機制。國家統計局一九九一年制訂的小康社會綜合評估標準中，有人均識字率、教育與娛樂支出比例、恩格爾系數等等指標，還有人均森林覆蓋率，人均道路舖設面積，蛋白質日攝入量等等。那是說，文化與物質水準均衡上升的社會，才是健康的社會生態，單方面的物質積累或文化積累都不健康。不相信這一說，不妨開一間馬莎百貨，檢測一下世情與人心。