[2003-11-15] 趣知廊．親切接線生30年如一日 放大圖片
埃絲特爾接聽電話，與七十年代一模一樣。
念 持
在辦公室通訊系統未電腦化前，撥電話給政府部門或私營企業，有關機構都會安排接線生接聽電話，由他們答覆查詢或搭線到負責部門。但隨著辦公室通訊系統全面電腦化，大部分機構再不會由接線生接聽電話，取而代之是既死板又冷冰冰的預先錄定錄音帶，由它引導詢問者依照指示按動不同的號碼，辦妥所需手續或取得資料。這無疑是節省資源的做法，惟人與人之間的接觸卻不斷減少。
美國是全球科技最發達的先進工業國，無論是大小規模的公營抑或私人機構，都會安排「電腦接線生」接聽電話，鮮有遇上真正的接線生。
但凡事都有例外，好像位於佛羅里達州溫特帕克的五月花行政秘書和諮詢服務公司，直至今時今日，電話仍完全由一腳踢主理整間公司業務的埃絲特爾接聽。對於年長一輩的致電者來說，埃絲特爾接聽電話增添多一份親切感，留下良好印象。
埃絲特爾接聽電話的整個程序和方式與七十年代一模一樣，除了親自拿起電話筒詢問來電者的要求外，她習慣用筆書寫內容而非按動電腦鍵盤。
該公司的電話通訊系統沒有留言信箱，亦不會要求致電者按動某個數目去聆聽錄音帶指示。還有，埃絲特爾是一個尊重來電者感受的人，所以她不會讓任何來電者呆聽那段耳熟能詳的「等候接聽」音樂或連串介紹其服務的錄音片段。
作為這間小型服務性質公司的唯一東主、經理和職員，埃絲特爾凡事都親力親為，在過去接近三十年，她一直在其十二乘十五呎的辦公室孜孜不倦地工作。她每周工作五整天，從早上八時三十分至下午下午五時三十分不停為顧客提供服務。熱衷工作的埃絲特爾鮮有放假休業，避免對客戶造成不便。
不願透露實際年齡的埃絲特爾自認是一個舊式的人，所以她的公司連最常見的電話交換接線盤都沒有。在面前的一堵牆上，埃絲特爾懸掛了廿四個七十年代的電話，每當電話鈴聲響起，她便拿電話筒接聽對方的查詢。全部象牙色電話都是接近絕跡的轉盤式，完全沒有現在大行其道的按掣式電話。
埃絲特爾解釋其中一個電話是用作處理本身的業務，其餘電話則是用作代其客戶答覆問題。她的客戶大多是專業人士，包括心理學家、建築師和律師。經過接近三十年的運作，她熟知每個電話的聲響和安放位置，不會出現馮京當作馬涼的情況。
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