[2004-07-12] 細節決定成敗

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——佳力香港董事長談發展藍圖

文：李敏怡　圖：徐影珊、佳能公司提供

　日本人小西謙作在佳能（Canon）工作了二十八年，賣了半輩子的相機，他說時代變了，現在賣相機已非功能之爭，「It's everything, everything（是所有細節，全部）」。面對白熱化的競爭，這位新任佳能香港有限公司董事長卻信心十足，躊躇滿志，他看的並不是當下，而是一幅十年的發展藍圖。

　今年四月，小西謙作從新加坡分公司調到香港，接替小澤秀樹任董事長一職。一上任，小西便要面對首個挑戰，就是前人留下的「佳績」。去年，雖經歷沙士疫潮，但佳能香港在小澤秀樹的帶領下，整體銷售額仍有54%的增長。前任彪炳的成績，是一個基礎，也是一種無形的挑戰。

留住顧客

　「當下維持增長固然重要，但更重要的是，要放眼於更遠的將來。若我們要在未來十年至二十年，繼續享有穩定和持續的增長，現在便要從基本項目著手，包括顧客服務、電腦系統等。因為現今的競爭再不限於產品、價格的範疇，而是公司對公司，由送貨、售後服務，甚至產品單據，所有細節都能定輸贏。」他說。

　早前，佳能香港推出數項全新的客戶服務計劃，就是要從細節上贏取顧客。例如佳能特別為專業攝影師，設立針對性的售後服務「Canon Professional Services」；又如擴充「佳能數碼學園」，提供入門課程之餘，更增設更高級的專業攝影訓練等。

　「顧客忠誠度是致勝的關鍵。現時數碼化大行其道，消費者不斷追求最新型號，令產品的市場壽命大大縮短。要留住顧客，完善的銷售服務比產品本身更重要。」他說。

向北推進

　不過，有忠誠的顧客還不夠，因為香港地理面積較小，市場很快便飽和，所以若要維持增長，便要衝出香港。近年，內地經濟起飛，民眾消費力大增，當地市場成為兵家必爭之地，佳能也不例外。小西估計在半年至一年後，內地消費者的購買模式將與香港看齊。

　「香港就如一個展覽櫥窗，最流行、最嶄新的產品在此都找到。內地顧客緊貼香港市場，他們的購買習慣亦漸被同化，開始熱衷追求新科技。我們的目標就是讓佳能成為他們心目中首選的品牌。」他說。

　為了「擄獲」內地顧客的「歡心」，今年佳能特別擴充售後服務，提供內地、香港及澳門的一年保養服務。內地消費者在香港購買相機及數碼攝錄機產品，皆可在內地享有維修保養服務。現時佳能在內地設立了辦事處，而日後更會從香港分部抽調有經驗的員工進駐，以能提升服務質素。

授權文化

　小西1978年加入佳能，先後在日本、澳洲、美國及新加坡工作，是銷售和市場推廣的專才。在新加坡任職期間，小西曾帶領當地分部取得雙位數字的增長。他說成功的竅門是「積極不干預」。「記得初到新加坡，曾對附送贈品的策略有所懷疑，但結果帶來不錯的成績。因此，我一直堅持由本土人員銷售佳能產品，因為他們了解當地的文化和歷史。作為管理層，我要做的是了解市場，訂下清晰目標，然後就放心地讓下屬執行。」他說。

　授權管理原來早已植根於佳能的企業文化中。總部在日本的佳能，分公司遍布全球，都能享有獨立自主，鼓勵當地員工自行決策之餘，更提供充裕的發揮空間。「藉此，員工得以成長，企業亦因而受惠，這是一個雙贏的政策，是企業成功的關鍵。」他說。

　展望未來一年，數碼產品仍是市場焦點。小西表示，今年佳能會推出百多款新產品，其中以數碼相片打印機為銷售焦點。把相片打印機直接接駁數碼相機，影像毋須連接電腦，便能即時打印。此外，彩色打印、彩色影印亦會是今年的重點推介。

體驗四地不同文化

　除了早年在家鄉日本工作，小西大部分時間都在海外。體驗澳洲、美國、新加坡及香港四地生活，他說每個地方的員工都有不同的特質。「例如每年，公司會給表現出眾的銷售員一次獎勵旅行。在澳洲，員工間著重和諧團結，所以通常會訂下一個目標，由大家合力去完成，達標便能大伙兒去旅行。但在美國，員工著重彼此間的競爭，所以只有排名最高的三位或十位才能去。新加坡與澳洲相似，而香港則較接近美國。」