[2005-02-18] 業界：仍須提升服務質素
【本報訊】(記者 聶曉輝、鄧愷欣)針對內地旅客對香港旅遊業的評價，有學者認為，若要令內地遊客真真正正「樂在香港」，進一步提升服務態度是先決條件。旅遊業議會總幹事董耀中指出，隨著「個人遊」的實施，港人的服務質素已較前大大地提升，漸漸表現出港人與內地旅客「溶為一體」的模樣。
服務員應學好普通話
「自從沙士一役後，香港像一個死城，因而令大家更了解旅遊業的重要性。」董耀中表示，言語是一個很重要的因素，而本港服務員的普通話已有長足的進步，因言語溝通不當而發生衝突的情況已逐漸得到改善。「就我所見，每名服務員都懂普通話。說得好，投訴及不滿就會減少。我曾聽別人說，本港服務員對說普通話的顧客更好。」
他又表示，政府及旅發局的宣傳工作也極為重要，影星劉德華的那一句：「今時今日咁嘅服務態度係唔得蕂。」便得到非常正面及深植腦海的宣傳效果。他續說：「僱主現時對服務員的要求均很高，尤以連鎖店為甚。很多零售及飲食業界都做了很多培訓工夫；待客好，讓客人回頭，對僱員亦有一定幫助，如提高待遇等。」
導遊帶客購物應自律
香港理工大學酒店旅遊管理學系講師黃志恩則指出，港人對內地人一直存有誤解及負面看法，令服務態度出現參差的情況。「幸好政府發現有關問題，率先做了大量推廣工作，例如透過媒體教育市民及前線人員改變對內地旅客的態度。」他指出，香港人對內地旅客的態度已有所改善。不過，他亦承認給遊客造成負面印象的不良現象仍然存在，例如有些旅行社為了彌補平價團費的收益，往往會帶旅客到「開高價」的購物點。黃志恩建議業界應加強自我約束，改善服務質素，減少旅客的投訴。
籲市民發揮好客精神
旅發局亦指出，將會繼續加強推廣「優質旅遊服務」計劃，期望吸引更多商戶參與，同時又會致力提高旅客對計劃的認知。旅發局發言人說：「旅遊業是全民事業，我們亦希望所有旅遊業界及全港市民可發揮好客精神，讓旅客旅能得到稱心滿意的旅遊體驗。」
|
