[2005-08-01] 最佳航空 優勢在心

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文：麥　琛

　以香港為基地的國泰航空，最近在一個全球乘客普查報告中，取得全球最佳航空公司及最佳頭等客艙。國泰頭等艙的風光——寬闊柔軟兼可以平臥的座椅、開揚的通道、五星級酒店的佈置等等，在侷促沉悶的飛行航程中，竟給您度假般的享受，正正是「最佳頭等」的標誌。

　硬件質素是乘客的第一印象，也總是較易改善的一環。國泰航空企業傳訊總經理黃家倫坦言，航空業其實有標準設施，所以只要公司肯花錢投資在座椅、娛樂服務等硬件上，大致不會相差很遠，直正區分高下的在於軟件服務。「硬件很容易給人抄襲，軟件服務卻不是任何航空公司可以趕上。」

人本服務　用心工作

　既是軟件服務，人的價值便更凸顯出來。「即使有白紙黑字的服務守則，最終還是要靠員工自己執行。」國泰標榜的是「發自內心的服務」，有點像宣傳用語，但管理層無非是想找到一些有效的方法，激勵員工做事發自內心。

　「我們從鼓勵員工開始，例如我們的Besty嘉許計劃，就有一些非常別出心裁的獎品給受表揚員工選擇。」這些「特色獎品」，包括跟隨行政總裁陳南祿工作一天、參加特別成員團到外國飛機廠接收新飛機等。獎品未必很名貴，卻有助加深員工與公司的關係。Besty是國泰第一架飛機，也是公司的象徵，計劃以此命名也能看出一點心思。如果擴大至國家層面，這種嘉許可能是前蘇聯的列寧勛章、美國的國會勛章，或是香港特區的大紫荊勛章！

有心　才能「發自內心」

　國泰航空機艙服務部經理鍾偉亮對本報記者表示，單單增加一名空中服務員的開支已不少，如服務員在外地都是入住酒店單人房的。他說：「服務員經過長途飛行後已經很疲倦，需要私人空間，所以我們不會安排入住雙人房。」管理層大概是想藉「公司對員工好，員工對顧客好」的做法來改善服務吧。

　黃子華在棟篤笑說過：「打工仔收一份工資，三分二都是用來抵消工作受氣的。」現實是，早前有人力資源公司發表報告，指出香港僱員七成以上對公司疏離（見7月11日本版）。國泰既想員工服務發自內心，大概要先令員工心情暢快。

不考慮發展廉價服務

　強調服務顯示出國泰自身的定位。黃家倫說：「我們不希望航班服務會變成一般商品（commodity），而希望保持服務優勢。」國泰航空最近一輯宣傳片傳播的信息，就是「重視細節」的服務，好像國泰最新廣告片中便有用雪糕哄一個多言的頑童乘客。

　有人或會覺得，長程機或者有時間享受服務，短程機豈不是和搭巴士差不多？如果可以減省服務，降低票價，豈不更好？這正是新興廉價航空公司的經營哲學，連一些傳統航空公司如星航等，都認為應該順應潮流，放下身段加入戰圈。

　黃家倫強調，國泰無意發展廉價服務，廉價與傳統航空之間並不相斥。「尖沙咀YMCA酒店建在半島酒店隔鄰，但半島總不會想打垮YMCA來鞏固自己地位罷。」他指出，廉價航空之所以在歐美大行其道，因為除了飛機以外，歐美旅客還可以選擇乘搭汽車、巴士或火車。歐美航空公司較少，輕度競爭能使價格停留高位，如果有一廉價航空出現，可吸引原本以陸路旅行的乘客。

　反觀東南亞市場，由於各國散落在西南太平洋上，陸路交通不便，出國除了乘飛機，選擇餘地有限。再者，眾多東南亞國家都有航空公司，高度競爭反而使機票價格徘徊於低位，所以他總結出廉價航空可減價的空間實在不多。

能飛才賺錢

　話雖如此，短程航線(例如兩小時以內可以飛到台灣、馬尼拉、廈門等城市)乘客對服務的需求肯定較低，黃家倫亦坦言這些航班的頭等機艙空置率確實較高。如果不另設廉價服務，可否把短途機全部改為經濟客艙，藉以減輕成本？

　黃家倫說：「為保持飛機調配的靈活度，每架飛機的艙內設施大致相同。如果要每次因應航程而改裝機艙，一定會延長飛機停留地面的時間——這也是成本。」但他指出一件航空界趣聞：某外國內陸航班在乘客較少時，會把一排三個經濟艙座位中間一個收起，一左一右座位空間稍增，可以作商務座位出售。這個安排實在有點離譜，也顯示低度競爭的外國內陸線不利消費者。

　鍾偉亮亦表示，國泰航空在同一時刻有約七成飛機在天上，三成停在地面。飛機只有在天空中才能生財，所以國泰會想盡辦法法把飛機「送上天」。

機隊簡潔易調配

　除了不染指廉價航空服務以外，國泰這隻「大雞」還有其他不吃的「細米」。「內陸航線的特點是流量少，機場設備簡陋（外國甚至有內陸機場使用沙地跑道），對機艙服務又不重視。」雖然內地很多二三線城市都希望有直航航班，但由於不想增加飛機型號使航機調配複雜化，所以國泰暫不考慮這些航點。

　國泰航空的飛機中，部分機種同時適合短長途，部分機種只適合長途，而且全為廣體客機。反而為開拓這個市場的港聯航空，特意訂購了不足100座位的小型客機。

　保持航班調配靈活，是維持優勢服務所必需的。國泰2004年度的準點率高達九成，能在15分鐘內準時起航，原因之一就是能隨時作臨時調配。「航班延誤很多時真的不由人控操，舉例說，一家外國航空公司航班由美國飛香港再轉新加坡，如果美國起飛延誤，香港上機往新加坡的乘客便只能『乾等』。我們的機隊集中在香港機場，如果有一班機發生故障，可即時抽調其他飛機補上。」國泰機隊（連同貨機）只有八個型號的飛機，黃家倫說這是個較簡潔的組合，能方便調配。

　總括而言，黃家倫認為亞洲航空市場足以容納像國泰般的優勢航空，低增值的航空服務不會影響國泰的地位。這樣說來，日後我們乘搭國泰的航機，會否成為身分象徵？