[2005-09-28] 內地客對港店滿意度趨降 放大圖片
陸定光指出，「一店一普通話服務員」在面對大量內地旅客時，已顯得人手不足。 聶曉輝 攝
【本報訊】(記者 聶曉輝)「十．一黃金周」將至，預計屆時將有逾53萬內地旅客湧來本港消費。政府預計，這個「超級黃金周」將為有「購物天堂」美譽的本港帶來20億元收入。但據理工大學最新研究數字顯示，旅客對本港零售店的形象、品牌質素及店員普通話能力的滿意程度，都有下降趨勢。
理大工商管理研究學院工商管理碩士及深造文憑課程總監陸定光指出，基於大量內地旅客近年不斷來港消費，對本港的「名牌」有一定熟識程度，加上如佐丹奴及鱷魚恤等連鎖店均已徧根內地，新鮮程度大為減退，令本港品牌質素的期望也相應下降。他表示，距離今個黃金周只有數日，本港零售店很難作出改善，但建議僱主多聘兼職及於特定時段內，為某類貨品減價促銷。
較滿意產品價格及服務
理大工商管理研究學院由去年7月起，每半年於本港零售店集中地的街頭進行問卷調查，並根據調查結果撰寫一份「香港零售行業的顧客感知價值」研究報告，以了解及探討旅客對本港零售業的滿意程度。是次調查於今年7月至8月期間，共成功訪問了2,292名旅客，當中48%為內地旅客。
調查結果顯示，不少項目雖較年初有進步，如對產品價格的滿意指數(以去年中第一次調查的100為基數)由100上升至101.1；店舖的服務、環境及氣氛滿意指數由100.4上升至100.7；購物時的等候時間及店員服務質量等方面的滿意指數由93.2上升至95.9；總體滿意指數亦由99.5上升99.8，但對零售店的形象、品牌組合及質素的滿意指數卻首次下降，由101.2下跌至99.2。
建議強化店舖品牌促銷
陸定光解釋，自內地開放零售市場後，不少本港及國際零售企業均在內地擴展業務，增加內地人對各品牌的認識，因而令本港出售品牌的吸引力減弱。他建議稱：「要將問題即時解決根本沒有可能，但零售店可強化店舖品牌的形象，並在國際上尋找新品牌，以確保本港零售業的競爭優勢，且『品牌』只是其中一個量度指標。」
陸定光又指出，旅客對店員普通話的滿意指數亦由首次調查的5.28(7分滿分)下降至年初的5.04，再降至這次的4.97，突顯了本港零售業在相關人才不足的問題，建議再培訓局等相關培訓機構強化行業的普通話課程；僱主則需增聘能操普通話的店員。
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