[2005-10-31] 九巴伴你歡笑每一天

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本報記者：吳綺雯

　每一天，數以百萬計的市民和遊客搭乘著九巴穿梭於港九的大街小巷；迎著燦爛朝霞，伴著萬家燈火，九巴陪著每一個香港人成長，成為香港集體記憶的一部分。而在香港的每一個角落，都有九巴那紅色醒目的標誌在閃爍。近年來，一系列的「九巴乘客之道」電視廣告短片更是街知巷聞，深入民心，朋友間每每談起，都是會心一笑。而這些，原來出自九巴企業傳訊部主管何嘉麗一次無心插柳的發現。

靈感來自「碌架床」的記憶

　「那一天，我在家看電視，看到一些很得意的電視片段，『某旅行社提提你，出外旅遊要帶備頭痛片』。那一刻，這個創意一下吸引住我。這些廣告會不會很貴呢？我馬上打電話問廣告公司，原來是一個新式的廣告環節。」對當時的情景，何嘉麗記憶猶新。

　當時，香港剛剛走出SARS之痛，百業待振，香港人心情比較沉重。作為一家擁有七十多年歷史、與市民生活息息相關的企業，社會責任絕對是管理層深知應該負起社會責任，為香港做點事情。那個小廣告啟發了何嘉麗，她靈機一動，決定和同事們著手策劃一系列短片，向巴士乘客推廣公民教育。

　電視台對那個時段的廣告內容要求是資訊性，大約10至15秒鐘，不可提及公司及產品，只能在片頭片尾提一提公司名稱，所以半年只需百多萬元。「九巴企業形象很強勁，提起搭巴士，市民必會想起九巴，加上以紅色為主色調，不用說，大家也都知道是九巴。」雖然凡是巴士內發生的事都可成為拍攝的內容，但是電視台要求他們做成一個系列，十到二十集，令何嘉麗一時間也感到頭痛。幸好九巴經常舉行勞資協商會議，聽取前線員工的意見，因此也清晰地了解到他們日常所面對的種種困難。「很多遊客來港，經常攜帶大件行李上車，對乘客造成不便，甚至容易令乘客受傷。」類似這些內容，都成為短片的素材。

　2003年尾，「九巴乘客之道」10輯短片推出，社會反響非常熱烈，於是九巴再接再厲，半年後與廣告公司又製作了九輯。這些短片內容無所不包，從不能站立黃線外到應緊握扶手，從不准飲食到預備八達通等等，取材於生活，以輕鬆幽默手法演繹，讓市民在笑聲中領悟乘客之道。「導盲犬篇」取材自電影《導盲犬小Q》，述說導盲犬因為陪伴失明人士才能上車，而其他寵物則一定不行，從而引起市民大眾共鳴﹔至於「巴士上層篇」的靈感則是來自何嘉麗小時候「碌架床」的記憶，述說巴士上層不可企立的道理。

　短片推出先後榮獲「2004年度HKMA/TVB傑出市場策劃獎」中的「優異電視推廣策略獎」、2005年EFFIE大獎、IPRA Golden World Awards for Excellence 2005「企業社會責任」組別嘉許證書及盛世卓越品牌大獎2005。但是，最令何嘉麗開心的是市民的認同。「小朋友會跟媽媽說，媽咪記得帶八達通！也有些小朋友甚至會完全覆述短片中的對白，我在旁邊聽著，那種成功感和那種開心是無法形容的。」何嘉麗說。

「巴士裡面乾淨得可以種花」

　如今，新的六輯短片正在陸續播出，而主題則集中於環保及安全，兩輯講環保，四輯講安全。例如「地球資源篇」，描述一班人打保齡球，為節省能源建議共用一條球道，代表車輛共用一條車道，推廣的是集體運輸節省能源的道理。

　九巴更坐言起行，切實貫徹保護環境的承諾。何嘉麗告訴記者，九巴採取了不同措施，在改善巴士服務表現的同時，為締造更清新的環境作出貢獻。例如，九巴大部分巴士均符合歐盟的廢氣排放標準。

　九巴從2001年起引入新一代巴士的空調系統，改善車廂的空氣質素及舒適度。由2002年開始，九巴新購置的空調巴士更裝設了電子空氣淨化器，隔除車廂內微塵的功效更為顯著。巴士的工程師們曾笑說︰「巴士裡面乾淨得可以種花。」

「乘客並非只是顧客」

　「九巴說得最多的，是環保，是安全，是乘客之道。對我們來說，乘客並非只是顧客。巴士提供環保服務給市民，是對社會負責﹔提供安全服務給乘客，是對乘客負責。我們要帶給市民一個安全及愉快的旅程。」何嘉麗情深意切地道出九巴的社會責任。

　她說︰「我們會從乘客的角度來考慮問題。例如，為了照顧長者及傷健人士，九巴車隊採用了一系列獨特設計，以符合英國傷健人士交通諮詢委員會(DPTAC)制訂的標準。我們仔細研究歐美單層巴士，1997年開始與生產商共同研製全球首部可供輪椅上落的超低地台雙層巴士。」

　九巴經常舉行乘客聯絡小組會議，讓乘客直接與九巴管理層會晤，表達對九巴服務的意見。聽取了乘客的意見和建議，九巴立即採取改善措施，真正做到「九巴服務 日日進步」。例如，乘客建議九巴於巴士總站增設電子資訊系統，九巴於1995年起已相繼於大型及繁忙的巴士總站引入電子資訊系統，為乘客提供即時的路線資料，讓乘客輕易掌握乘車資訊，享有更方便的巴士服務。

　對於客戶的投訴，何嘉麗說︰「有沒有道理，我們都會查核，查後必會回覆，如果真有其事，我們一定想辦法去改進﹔如果沒有這件事，也要跟他們解釋。」九巴還定時訓練車長，「同步齊心，顧客稱心」的訓練，一方面排解車長的情緒，另一方面教導他們如何與乘客溝通。以前駕駛巴士的被人叫做巴士佬，大約10多年前，九巴開始要求車長穿著制服、配戴名牌。初時，車長不大願意，擔心可能被人投訴。恰巧公司收到的第一封信卻是讚揚信，車長們一下子明白，戴名牌會被乘客讚揚的，才慢慢接受新制度，形成新的專業形象。

　何嘉麗總結說︰「以客為先、安全至上、關懷員工、保護環境、深入民間，九巴一向堅持社會責任，竭力對香港經濟和社會的發展作出貢獻。」