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【本報訊】(記者 鄧愷欣、郝君兒)消委會近年收到不少電訊服務的投訴，數字有不斷上升趨勢，當中涉及寬頻上網服務的投訴，由04年的3,464宗升至去年的4,382宗，上月也有310宗，主要涉及上網斷線及收費等問題。但該會早前進行客戶服務熱線的測試，發現情況有所改善，接近95%的機會能夠成功接通。
消委會指出，服務熱線的順暢會影響消費者對服務商的整體印象，故特別在去年12月比較香港寬頻、和記環球電訊、有線寬頻及網上行4間服務商的客戶服務熱線共160次，每間各40次。測試查詢基本上網問題，如上網速度、最新優惠計劃、覆蓋範圍及帳單問題等，並記錄需等候多久才有客戶服務員接聽電話，若等候時間超過5分鐘，會被列為沒有接聽個案。
倡加強培訓 改善操作
測試發現有152個(95%)客戶服務員接聽；5個被駁至公司總機，要求客戶留電待覆，但只有一個在第二天回覆，其餘在3天內仍沒有回應。在接聽的電話中，80.9%在30秒內有客戶服務員接聽，10.5%需等候31至60秒內才有人接聽，有3個電話更等候了5分鐘以上仍無人接聽。另外，客戶又需按入不同鍵才可到達到聯絡客戶服務主任一項；部分服務員亦未能即時解答問題，並要求客戶致電另一電話號碼或轉駁至其他部門，需再重新等候。
消委會建議服務商應加強培訓客戶服務員，擴大對各項問題的了解，亦應改善電話系統的操作流程，為消費者提供快捷方便的查詢服務；消費者也可安排在非繁忙時間致電熱線，在選擇寬頻上網服務商時需考慮上網速度、穩定性、費用及服務商的售後服務等。
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