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吳琦幸
美國的節日很多，每次到了節日，也是旅館業最忙碌的時候。去年感恩節，我們全家到拉斯維加斯去旅遊，預先訂了豪華的凱撒宮大酒店的房間，標準房每晚一百五十九元，用信用卡預付了帳單。到了那裡，接待的小姐一查電腦，發現我們預定的房間已經沒有了，於是問我，願不願意升等級，到二百五十九元的房間，但是要多付一百元，我當然不願意。
她思考了一下，然後說，那麼給你們升等級到二千五百元的高級套房，我聽了覺得奇怪，我已經不願意多付一百元升等級，現在卻要我升到二千五百元的豪華房間，這多出來的錢我們更不願意付了。不過，小姐笑瞇瞇地說，如果升到二千五百元的房間是不要你多付錢的，我們還是按照一百五十九元收費。一開始我還以為自己聽錯了，仔細盤問才知道有這麼一件好事，於是何樂而不為，全家住了一夜最高級的套房。
提升服務吸引舊客
回來後始終不明白這是怎麼一個邏輯。二百五十九元的房間要另加錢，二千五百元的房間卻不要加錢。不久前，我們再度到這家酒店住宿，我特意找了他們的經理詢問，為甚麼住二百五十九元的普通房間要我多付差額，反而是二千五百元的豪華房間，你們可以慷慨提供？
這位叫史密斯的經理同樣非常耐心地回答我的問題：當時我們由於房間緊張，所有的普通房間已經定滿了，只剩下二百五十九元的房間。我們估計二百五十九元的房間一般消費者也還是可以接受的，所以銷售得出去，才讓你多付。即使你不住，其他人也還是會來住的。但是幾千元的豪華套房的銷售比較難，沒有人預定的話，一般是不會臨時來住的，因此我們就乾脆給你享用，空著也是空著，讓你享受一下，你不就是我們的回頭客了嗎？而且，你對這樣的超值服務一定會滿意，當你向朋友介紹這段經歷，不就是在為我們促銷嗎？說完，他非常有自信地笑了起來。這位經理還補充了一句，哪一天，如果連豪華套房也都訂完了，我們還會拿出更高等級的房間給你。我們願意讓客人佔到好處，也不影響我們的聲譽。
我聽了後才知道這家酒店管理的新思維，那就是寧可給客人佔便宜，也不要得罪客人。
契約精神 賓主共守
作為一個大型的酒店，形象和服務就是它的生命。客人預先向酒店訂好的房間，就是它對客人的承諾，也是雙方一個沒有寫下來的契約。在美國的商業社會中，契約的信用就是持久發展的生命力，於是為了遵守契約，為了保持形象，即便是酒店吃虧，也要讓客人享受到最滿意、最守信譽的服務。從十多年前我踏進美國，接觸了它的商業信譽那一刻起，就領略了它的商業服務中的契約精神。
美國酒店管理的系統性和完善堪稱世界一流。在美國不僅有上述的大飯店，還有很多經濟型的連鎖酒店，只要你一個免費電話進行預定，任何地方的酒店接線生會一邊查看電腦一邊為你服務，而且往往是只要一個信用卡號碼，你的房間就搞定了。有的小旅館甚至不需要你的信用卡，你的電話就是你的合同。當然旅館一般都要關照好，如果你哪一天臨時有事而不能到達，必須要在下午五點之前告知，取消你的房間，否則那個房間就始終為你保留。
當然這種契約精神也必須要由定契約的雙方來接受。客人也要遵循這一套程序，如果客人違反了，客人也就要付出代價，比如過了規定的時間你沒有出現，也沒有取消，那對不起，房間就是你的了。
保障私隱 保護客源
在美國酒店的各種服務一應俱全，包括送餐、洗衣、健身等等，就是沒有晚上小姐打電話到你房間裡來的所謂按摩服務。全美國的飯店不管是高級的還是普通汽車旅館，心懷鬼胎的客人甭想晚上接到這種電話。不光是因為美國色情業是非法的，在酒店中從事這種活動，一旦酒店被告將會一敗塗地。而且酒店都要保持形象，一個與色情業聯繫上的酒店就失去了它的信譽，也將會失去它的客源。
一進入某家酒店，它就成為一個私人的領地，它所提供的所有服務，是按照這家酒店與客人達成的契約進行，由於色情業不是酒店所承諾提供的服務，客人如果發現這種服務的存在就可以告酒店。同時，酒店又以保持客人絕對隱私作為最高的服務目標，得到客人允許的人士進入客人房間幹任何事，酒店管理人員無權過問。有的時候，你想要找一個住在這家酒店的朋友，但你不知道他的房間號碼。當你的電話打到前台，說出客人的姓名之後想要獲得這位客人的房間號碼，那是絕對不可能得到的，因為酒店保護客人的隱私和安全，不可能隨意告訴你。最多在你講出自己的名字之後，前台服務員會將你的電話轉到這位客人的房間，這小小的一個細節道出了酒店服務的高度專業化和保護客人安全的技術。
當然美國的酒店不是鐵板一塊，所謂的按小時計算的「情人旅館」也是有的，往往開在比較嘈雜和熱鬧的區域。但是這些旅館也不提供色情業，也是客人自行定好旅館，至於你們在旅館中幹甚麼，這就不是旅館業者的事，是客人的隱私。瞧，就是小旅館，它的思路也是非常清晰的。
反思：
1、「寧可給客人佔便宜，也不要得罪客人」的邏輯能見用於美國酒店，這是否亦適合香港及中國內地的酒店？
2、酒店的「升級方案」與飛機的「升級方案」有甚麼相同之處？對消費者有何影響？
明天探討：法式苦口良藥
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