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■劉雪芬表示，當遇上客戶情緒激動，會先安撫對方。 本報記者羅敬文 攝
電腦話音服務系統已成社會新趨勢，但多次按鍵選項極為繁複，使人怨聲載道；相比之下，港燈未有摒棄傳統人手接聽服務，只把電腦話音系統視作額外的選擇，受到用戶稱許。人手接聽亦令港燈與客戶之間關係更人情化，從事港燈12年的客戶服務代表劉雪芬表示，曾遇上要求很高的客戶，要在離港前4小時內完成特別讀錶服務，前線後勤同事立即安排，順利解決。
港燈在90年代初引入「24小時自動系統電話服務」，但當時就決定保留真人接聽查詢熱線，只額外新增電腦話音系統的電話線。港燈輸配電科總工程師阮水師表示，客戶盼即時找到服務代表處理查詢，毋須「左按右按」。
港燈客戶服務經理劉雪芬表示：「有市民在其他公司的電腦話音系統，找不上客戶服務代表，便直接找我們幫忙。」她憶述去年曾有客戶趕著乘坐飛機離港，但又要求即時知悉賬戶資料，要求立時讀錶服務，以便即時繳費。
港燈憑著以客至上的精神，剛於亞太傑出顧客關係服務獎選舉中連奪三獎，當中更取得「最佳客戶熱線中心」的殊榮。 ■本報記者：羅敬文
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