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本報記者：李敏怡
報道今期的企業故事前，先考你對航空界的認識。
飛機客艙分多少級數？三種？錯，是四種──頭等、商務、經濟，以及尊尚經濟客艙（World Traveller Plus）。
再來一條。航空公司的網上服務，除了購買機票，還有什麼？沒有？又錯了，還可以辦理登機證、選客位、作膳食安排、更改飛行時間等。
你不知道正確答案，並不足為奇，因為這些創意服務，只在英國航空（下稱「英航」）找到。在芸芸競爭者中，英航可說是尊貴客機服務的先驅者。由引入平臥式睡床到完善的網上服務，英航都以創意點子，打造業界新標準。近年，英航積極發展內地市場，究竟他們如何憑創意，開拓神州的天空？且聽蘇豐年逐一解說。
或許西班牙人是熱情的民族，但記者更相信，是因為英航在內地有不錯的業績。英國航空公司大中華區及菲律賓總經理蘇豐年（Fernando Suarez），擁有西班牙人陽光式的笑容，那明快的說話節奏，都令人感覺到英航正享受著內地航空業的黃金時期──充滿期盼和機會。
重設頭等艙
「過去三、四年，香港、內地市場，都有健康的增長。我們在大中華區域的航班和目的地數目，以雙倍增長。北京至倫敦的航班由每星期3班增至7班；香港由每日兩班加至3班，還有去年增加的上海至倫敦航線。內地再不是夢想中的市場，而是一個商機處處的地方。」蘇豐年說。
擁有豐富亞洲區市場經驗的蘇豐年指出，內地市場的增長，不但在旅客數量，其旅客組合，也有很大的轉變。「從前，內地乘客主要以留學生為主，大多選用經濟客艙。但這4年間，內地商務客的數目迅速增長，成為我們另一群主要客戶。這類乘客都肯花錢選用尊貴的服務，令對商務及尊貴客艙的需求大增。」因此，英航於今年重設頭等艙服務，以提供滿足內地旅客日漸提升的要求。
尊貴服務一直是英航的強項。2000年，英航斥資超過二億英鎊，設立Club World商務客艙「空中貴賓室」，首創提供平臥式睡床，成為業界先驅。同年，英航推出尊尚經濟客艙（World Traveller Plus）。這種介乎經濟艙和商務艙之間的客艙級數，打破慣常的三級制，令旅客有更多選擇。「對價錢敏感的商務客，如自僱人士或中小型企業，又或部分消閒旅客，都會選擇這種客艙。有趣的是，有些父母更以此為獎勵，鼓勵子女努力學習，爭取理想的成績。」他表示，今年該公司更會投資100萬英鎊，更新商務客艙的設備。
網上辦登機證
創意服務還不只於此，英航的網上訂票系統，是另一令人讚嘆的服務。從前辦理登機證，必定要在機場櫃位辦妥，若遇上旺季，往往要浪費半小時或更長的輪候時間。然而，英航的電子服務，讓旅客可預先於網上辦理登機證。「自五年前，我們推出電子服務後，不斷地完善和增加網上服務。現在，由訂票到選擇餐飲、座位，以至辦理登機證，都能於網上辦妥。無論你置身於哪裡，你都可以在任何時間，安坐家中辦理上述手續。有了網上服務，你可隨時隨地改變行程、座位，不需由旅行社代勞，享受高度的消費自主。」他說。
隨著電子服務更趨完善，旅客對機票價格有較大的掌握。英航的網站提供整個月的機票價格日曆，當用戶打入指定的日期時，搜索結果會顯示前後14日的航班班次價格。這可讓旅客按自己的需要，選擇航班和價錢。「機票價格分三級，最貴的是彈性類別，旅客可自由更改飛行時間；其次是半彈性，乘客須額外付款才能轉搭另一航班；最後就是受限制的機票，旅客只能乘坐指定班次。從前，機票不規範的定價，如較短航程的機票卻較貴，總令消費者摸不著頭腦。但自簡化機票價格分類後，這些不符合邏輯的情況，便不再出現。」他說。
目前，有五成選用英航的歐洲旅客，使用網上訂票系統購買來往歐洲的機票。至於大中華區，蘇豐年說用戶數量仍是小數，但以每月100人的上升速度擴張。「在歐洲，電子服務較普及的原因，除因推出的時間較長，短途機票價格較便宜也是原因之一。旅客會覺得在網上購買25鎊的機票，比一張300鎊的機票，涉及的風險較少。不過，我要告訴旅客，使用英航的網上訂票系統是安全的。再者，我相信電子服務是將來的經營模式，科技必讓服務質素更上一層樓。」他說。
尊重本土文化
在英航，創意服務背後，是一支多元化的團隊。例如來自西班牙的蘇豐年，坐鎮大中華辦事處；北京的經理被調到香港機場；內地的人員被送到澳洲工作。「公司要求外調人員留意文化差異，並用心地學習當地的文化，盡快融入當地的社會。舉個例子，在香港和內地，你要學習解讀當地人的表情和態度。不過，就個人經驗來說，中國人都非常、非常欣賞外國人，在學習中國文化方面所作的努力。」蘇豐年說。
尊重本土文化的宗旨，還展現於機艙服務上。目前，英航共有百多名華籍空中服務員，在前往倫敦的班機及北京至倫敦的航線上服務，並能操國、粵、英語，以華語進行廣播。此外，機艙更提供中文報刊、電影、音樂等，所有客艙均有一道中式主菜。種種細節，都體現了英航對本地文化的重視。
今年是英航進入內地26周年，更是在港服務70周年。在未來的日子，該公司會仍積極開拓大中華市場。蘇豐年表示，在往後數年，將會是非常繁忙的時期。「香港將繼續扮演南中國門戶的角色。至於內地，我們暫時未計劃開拓新的航線，反而，先鞏固現有的業務，並到其他省份尋找及建立合作關係。此外，倫敦希斯魯機場的Terminal 5（第五站）將投入服務，成為我們新的總部，以能應付2008年北京奧運大量的旅客人數。」
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