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楊振耀
自從發明了所謂互動語音系統服務之後，大機構的顧客服務就交由電腦負責，作為顧客，要找人對話是何等困難？首先要花多少時間，才可以在那像蜘蛛網般，完全難於掌握的系統中找到冷冷的聲調讀出「如要與顧客服務員聯絡，請按8字」那一句實在不容易。
即使給閣下幸運地碰上也得花費不少時間。按下8字並不表示你可以立時與顧客服務員聯絡，因為「線路繁忙」要欣賞音樂是常有的事。一家中資銀行的信用咭顧客服務熱線，即使午夜致電劈頭第一句話也是宣稱線路繁忙，看來真要多點買他們的股票。
找到服務員已是種幸運，所以不要指望可以在三言兩語間解決閣下心中疑難。真要有王菲那「又繼續等」的心理預期。積累了多年致電互動語音系統服務的經驗，事先準備至為重要；包括：核實身份的資料務請先行唸熟，要求服務的範圍最好能事先練習多次，有準備以上的資料隨時得與不同的對象重複唸多遍；緊記要記下對方姓名、直線電話號碼，否則要再次找到對方實在不容易。
最最重要的是，在互動語音系統服務中迷失方向時，不妨試按8字或0字，一般公司都會把這兩個號碼預留給顧客服務人員。
不過有關互動語音系統服務最令人氣憤的是，一家電訊公司新近推出一種服務，只要閣下樂意支付少額月費，就可以快速地聯絡顧客服務員！真是豈有此理？顧客熱線是售後服務的部分，本來是商品或服務提供者讓顧客放心達成交易的義務，竟然變成了另一種可收費的商品？就如電影放映途中要到洗手間，得另外補票方可重新進場，試問這個安排合理嗎？
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