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■香港零售管理協會執行總監余麗姚
香港有購物天堂的美譽，除因貨品價廉物美，商戶能提供的優質服務，亦是主因之一。為能鞏固優勢，繼續提升香港的顧客服務水平，讓本港成為國際性的 「服務中心」，香港零售管理協會特別主辦「香港工商業獎：顧客服務」獎項。是次獎項共有14間機構參加，行業類別廣泛，包括金融、零售、銀行等。至於本年度之「顧客服務大獎」得主，則由渣打銀行(香港)有限公司奪得。
「所有參加比賽的機構，須撰寫一份『改善顧客服務計劃書』，重點說明該公司對優質顧客服務的見解，及如何提高服務等建議。這部分的評分比例為70%。當協會接獲計劃書後，便會派遣『神秘顧客』到參賽商轄下約30%之分店進行抽查探訪，以評定有關服務素質。至於準則方面，包括店員儀表、店舖管理、對顧客的援助、對顧客主動接觸及歡迎、店員態度、對產品的認識、面對顧客拒絕時及離開的反應、整體合作精神，評分標準全面；而有關項目佔整體成績30%。當協會評分後，會選出最高分的10間參賽機構，作最後評審，而入選者需以面談方式，作具體演繹。完成後，協會會選出不多於五個參賽機構，並由中央評審團選出『顧客服務大獎』、『顧客服務獎』及『顧客服務優異證書』之得獎者。」香港零售管理協會執行總監余麗姚說。
本年參賽機構共有14間，行業類別廣泛，包括銀行、金融、酒店、家居用品、電訊、零售等，其中尤以零售的比例較多。至於參賽水平方面，整體的水平挺高，部分機構之參賽計劃書亦頗具新意，能提高優質的服務。
記者：湯慕華
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