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■鄺嘉慧說，乘客來電查詢的問題無所不包，熱線員必須樣樣皆能。
【本報訊】九巴的交通網絡覆蓋全港，設立的顧客服務熱線每日響過不停。但隨著乘客需求改變，這條熱線除了接聽問路和投訴電話外，原來還有一些你和我也意想不到的另類任務。任職九巴顧客服務部七年的鄺嘉慧說，熱線員不但要路路通，熟識最新的交通消息，還是「活生生」的旅遊指南，有時又要替乘客「搵仔」、找失物，下一刻又可能是心理輔導員，平息乘客與乘客之間的糾紛。今時今日的熱線員，原來是個「萬能俠」。
鄺嘉慧，一位入職七年的九巴顧客服務部襄理，近年獨攬3個服務大獎。她的成功，由接線開始，她的成功經驗，更帶出一段段熱線背後的故事。嘉慧表示，入行數年間，接聽過無數客人的來電，查詢的問題千奇百怪，最有趣的是假期前，乘客會致電查詢旅行的好去處和乘車路線，由怎樣去探望動物大明星鱷魚貝貝、替內地遊客設計行程、最佳的觀流星雨位置、家庭日燒烤熱點等，上至天文，下至地理，無所不包。
必須精通兩文三語
除了旅遊指南，熱線更是乘客尋回失物的好幫手。鄺嘉慧記得，年前有一位女乘客不小心把丈夫送給她的結婚鑽石戒指掉失，後來發現夾在巴士椅的隙縫，於是致電熱線求助。當嘉慧收到求助電話後，立即聯絡外勤的九巴工程車，並通知女乘客在巴士總站等候，工程人員終使用工具替那名女乘客取回戒指。
不過，她指出，不要以為面對客戶的工作很輕鬆，熱線員經常會遇到突發事情，必須擁有一位冷靜頭腦及精通兩文三語，「有時乘容與乘客之間，在車上難免有爭執，這個說那個撞到他，那個又說這個霸佔位子不讓別人坐，打上來投訴表達不滿，試過最長一個call(電話)可以超過一小時，我會盡力安撫乘客激動的情緒，然後交予其他部門跟進事件」。
現時九巴顧客服務熱線中心共有30多名熱線員，72條電話線，每月處理高達50萬宗電話查詢，專人接聽服務於上午7時至晚上11時。熱線電話：2745 4466。
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