 放大圖片
陳韻婷
有沒有發現，每逢星期一又或星期五、六，遠望銀行，總會發現密密麻麻的人頭，排上20至30分鐘後，迎來是一個忙得不可開交的櫃檯服務員，在她繁忙的面色之下，你不敢久留，匆匆地處理了手上的帳單就趕回家，打開信箱又發現新的月結單來了，你又急急地跑回那長長的隊尾，在陽光燦爛之下，再多等20至30分鐘……
重視大額戶 忽略普通戶
有調查發現，百分之七十以上的香港人曾在銀行有過排長龍的經驗，而當中大部分人的等候時間都達20分鐘以上，而根據非正式統計及筆者身邊的朋友所反映，當中不少「龍的傳人」以前都是外資銀行的（低額）存戶。
筆者曾與財經界人士談及此事，他明言如今中資銀行的服務算得上是本地銀行中較優秀的一群，據他了解，大部分的排隊問題多集中在外資銀行，他舉例說，表面上每間銀行都設有大量自動提款機，但實質情況是仍有不足，「中銀、恆生雖仍要排隊，但還算方便。」他以匯豐為例，「很多時都不知可在哪裡找到提款機。」面對銀行對低存戶收取櫃檯服務費，他坦言：「銀行要收費我就會取消戶口。」事實上，作為一個商業機構，銀行的人手與服務集中關注大額存戶及股民，如今銀行水浸，只要高端客戶，著重搞個人理財，對小額存戶及散戶採「沒有所謂」的態度，「因為銀行的最大客戶是商業機構及財團」。對於普羅大眾的訴求，銀行根本不在乎。他分析說，現在仍有不少大機構規定以外資銀行戶口作僱員發薪之用，由於銀行服務忽略小戶，服務又根本不足以滿足普通存戶的要求，因此不少僱員領了薪水後，就自動「按額清袋」，只剩每月最低存款額——五千元。
服務的質素是銀行的品牌，要把企業的信心打入顧客的心中，就要建立獨特的價值，才能在消費者乃至社會群眾的心目中打響名堂，為企業的長遠發展，打穩基礎。中資銀行存戶多，分行網絡廣，更應加強樹立品牌的形象，才能迎上外資銀行的挑戰，而收效最快的一點，就是建立獨一無二的品牌形象，才能獨佔鰲頭。
品牌之戰 信心之爭
品牌的差異性，在於產品的質素，銀行業是提供服務為主的企業，故首重服務員的效率，配套設備的完善及產品是否能與時俱進。除了自動櫃員機等硬件設施外，軟件的配合更形重要。每天與銀行打交道的，大多數是與時間競賽的一群客戶：打工仔、家庭主婦、白領行政人員、機構主管等等，各種各樣的人有著相同的目的：在有限的時間內迅速處理手上的財務，再回歸日常工作，他們不像退休的外幣獵人或股市牧民，有充裕的時間可以在銀行悠閒坐鎮，進行長期抗戰。因此，優質、快捷而系統化的管理制度是經營銀行的成功關鍵。
銀行的長龍，是一種業務上不可忽略的瑕疵。排長龍，看似細微，實則反映一個企業的效率乃至對顧客的服務態度。一間裝修得富麗堂皇的銀行，只要看見門口的長龍，也不禁令人質疑以下幾點：
1.這間銀行的效率看來很低？
2.這間銀行看來人手不足，因為資金問題請不起人嗎？
諸如此類的問題，層出不窮而最終得出的結果是顧客會問：我是否應該把戶口轉往另一間銀行？
要評論銀行處理客戶服務的成敗，當然要看銀行排隊的人龍，假若現行的機制未能滿足顧客的需求，那麼無論存戶多寡，分行覆蓋率多廣的銀行，也是時候檢討、重新評估櫃檯職員的數目、效率甚至是自動服務設施是否不足，並進一步思考改善的方法。
據了解，現在不少銀行都把大額存戶與普通存戶的理財服務進行分流，根據筆者的觀察，部分負責處理大額存戶的櫃檯職員亦會在無人排隊時主動分擔普通存戶的服務，然而，這種情況只屬少數且並未普及；同時，有些銀行向低額存戶收取櫃檯服務費，每次由十元到數十元不等，視乎不同的銀行而定，以鼓勵（又或強迫）存戶使用自動櫃員機，在毫無選擇之下，提供「免費櫃員」服務的自動櫃員機前又往往出現人龍，而反觀這種向存戶收取櫃檯服務費的銀行中，內部人手充裕，職員言談甚歡，偶有客戶入內查詢，即理所當然地把個案「轉交」自動櫃員機，無視於門外的長龍隊伍。
優化服務 廣吸財源
香港中資銀行的人龍，源於外資銀行「大雞唔食細米」，把小戶迫入其他銀行，於是中資銀行的人龍由10人，迅速增至30人；因此，中資銀行更應加配人手，不管大小戶，只要是客就要做到快而準，品牌的建立正在於此，人棄我取，快人一步，自然能以速度打響名堂，連大戶也一併吸引過來，一網打盡。品牌之戰就是客戶的信心之戰，不論大小存戶銀行都應「以客為先」，達至「了解民意，以人為本」，自能「優化服務，建立品牌」。
「泰山不辭小壤，故能成其大；江河不擇細流，故能就其深。」先秦李斯早有這點高見，如今，有銀行把櫃檯服務變成付費服務是否矯枉過正？以提高服務消費來「趕客」，會否有「趁火打劫」之嫌？櫃員機的長龍一再反映自助設施的不足，銀行業縮減人手電腦化的過程會否與提倡「以客為先」的優質服務態度背道而馳？這些問題，有待銀行業的品牌設計師與服務經營者細心思考，畢竟，服務承諾直接影響企業的品牌，決不能因小失大。 （香港篇）
|
放大圖片
