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楊振耀
作為香港最大銀行的客戶之一，近日有些很不平的經驗值得與大家分享。該銀行早年為客戶服務作了分流，設計了些甚麼優質客戶戶口及服務。游說開戶時把話說得很滿，只要閣下全年戶口內平均能維持一個指定金額，就可以享受一連串「尊貴」服務。例如特設專櫃服務，輪候時間特短等等；而最終目的不外鎖住閣下一筆資金，好讓它們可以向外拆借或進行投資。
當然世上無蝕本生意，假若閣下戶口內不能維持指定數目而又要繼續享有服務，銀行就會另行收取費用。這本來是一條好橋，對雙方都有好處，客戶願意一筆資金給鎖定去換取種種方便。問題是銀行貪得無厭，大量吸收同類客戶，卻不同時相應地提高服務水平。最近就試因網上轉賬問題致電熱線查詢，第一次等候超過十分鐘電話無人接聽而自行收線，第二次則等候了四分多鐘。向客戶服務員查詢銀行對客戶的服務承諾時，對方首先是支吾以對，其後方告知是：「希望一分鐘內可以接聽客戶電話。」這個希望與現實存在太大距離了。早前已試過在該銀行的分行輪候該行所提供的所謂「尊貴服務」，結果等了二十分鐘，而銀行希望達到的等候時間指標是三分鐘。究竟在這中間發生了甚麼事？
說到底銀行與存戶訂的是合同，閣下存款未達水平對方要收三百八十元服務費，但閣下輪候時間愈來愈長就懶理，這豈是待客之道？也違反合約應有之義。銀行投入資源搞好前線工作，後面的顧客服務支出也可以相應減少。如今是前線服務先行令客戶不滿，然後投入資源去修補與客戶的關係，是否本末倒置？
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