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尹慧蘭 基督教香港信義會學校社工
作為駐校社工，在學校建立一個有效的溝通橋樑實在是很重要的，特別在老師和學生之間，很容易因為地位和權力較懸殊而引發衝突。如果處理不好，對雙方都會造成很大的壓力，特別對學生來說，這會構成長遠的不良影響。
現分享筆者曾處理的一宗師生衝突的事故。某天，輔導老師煞有介事向我表示，學生阿傑（化名）與一名女老師發生衝突，期間，阿傑因一時衝動用𠍇刀指嚇老師，令她受驚。於是我立即向該學生了解情況，並商討解決方法。
不克制情緒 後果不堪設想
細問之下，原來事緣是因為阿傑患病和因回鄉而缺席英文科的評核試，但科主任很想確定阿傑缺席的原因，及學習承擔自己的責任。在溝通的起初階段，雙方的態度是平和的。學生向科主任解釋，他是以家長信向班主任告假及口頭上向英文科老師表示未能出席考試。科主任聽了他的解釋後，很想由他自己想出一個補救方法，於是語氣上開始強硬起來，並要求學生建議處理方法及反省自己要負的責任。
氣氛開始緊張，阿傑的語氣亦慢慢激動起來，但內心焦急的老師卻未有察覺阿傑的情緒，反而再三質問其責任，於是阿傑的情緒更激動，大戰一觸即發，幸好在千鈞一髮之際，阿傑警惕自己再不克制情緒，後果會不堪設想，於是他就將拿出的𠍇刀大力地擲向地上，避免了一場兩敗俱傷的危機。
得不到尊重 負面反應易爆發
以上的情節既真實，亦不是罕有。通常衝突雙方都有一些共同目標，就這次事件，阿傑和老師起初都很想就缺席考試一事，增進了解及尋求解決方法，但因為雙方都忽略了彼此的情緒，故產生了負面的反應及行為；同時，雙方內心亦各有不同的需要。就老師來說，她希望阿傑可以為自己未能出席評核試而負責任；就阿傑來說，他希望老師體諒及共同商討解決方法。如果雙方的需要得不到尊重和滿足，負面的情緒和反應便很容易爆發出來，故社工要以持平的態度分析及化解矛盾，並協調雙方的差異及爭議點，從而協助雙方定立雙贏的解決方案。
據以往的工作經驗，要有效地化解師生衝突，要先了解衝突，後處理問題；要先紓緩情緒，後表達意見；必須要有耐性，不能操之過急，而且要冷靜，切勿意氣用事。有時面對學生的挑釁行為，老師要提醒自己對方並不是故意挑戰自己，而是有其背後的原因和困難，同時，亦應按著不同學生的性格和情緒控制的能力，評估一下適當的溝通模式，例如選擇適當的時間和環境，避免引起學生的防衛機制，導致衝突升級。要知道青少年正在準備踏入成人的階段，實在是很需要老師的示範和循循善誘，而且我深信只要師生能互諒互讓，衝突必然可以避免。
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