美國佛羅里達大學Warrington College of Business Administration Russell Berrie Foundation 卓越學者及教授Steven M. Shugan教授

放大圖片

　「忠誠計劃在推行時往往遇到培養客戶對品牌的忠誠與創造客戶資產之間的衝突。不過，很多忠誠計劃實際上只是假象，產生的是負債多於資產。本來應該是對客戶盡心盡力以表示信任，反而成了公司要求客戶的信任，意思是指信任公司的客戶日後可以獲得回報。真正的忠誠計劃是將資源投資於客戶（例如提供免費預先培訓或客戶個人化服務），期待將來獲得更豐富的收益。」