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■吳慧琪昨表示，公司應提供顧客服務或處理麻煩顧客等訓練課程，讓員工掌握顧客心理，減低顧客投訴機會。 香港文匯報記者鄭佩琪 攝
香港文匯報訊(記者 鄭佩琪)「非常顧客」千奇百怪，部分更涉及性騷擾行為。盈力僱員服務顧問的調查顯示，在受訪僱員眼中，女顧客較男顧客「難搞」，例如強行要求食肆提供餐牌以外的菜式、要求退換已穿著過的泳衣等，但半數僱主不會提供處理「麻煩顧客」的指引或技巧，令部分僱員無奈認為：「預了，受氣是職責之一，人工包了。」
盈力僱員服務顧問訪問500名服務業僱員，了解他們眼中的「非常顧客」。結果發現，服務業員工認為三大「非常顧客」特徵分別是「要求無理/超出服務範圍」佔27%；「高聲說話/罵人/粗言穢語」佔26%；「對服務/貨品諸多挑剔」佔25%。
本地內地客「不相伯仲」
男女顧客的麻煩程度大有不同，調查顯示，54%受訪者認為性別與麻煩程度有關，當中81%人認為女性顧客較麻煩，遠高於男性18.7%。女性顧客被指較「閹尖」、挑剔、要求五時花六時變、小器及「小心眼」等。男性顧客則較固執、有言語及肢體粗魯表現。
調查發現，服務業僱員眼中本地客與內地客的麻煩程度「不相伯仲」，分別佔48%及50%。本地客被形容為自以為見識廣、要求特別高、認為自己擁有特權及知道投訴門路等；內地客則被形客為「扮大款」、粗魯、野蠻及沒有禮貌等。
有顧客邀約開房陪過夜
「非常顧客」行為千奇百怪，盈力僱員服務顧問管理顧問孫立民表示，有受訪者反映，曾被顧客邀約「開房」、陪伴過夜。有顧客經常「聲大夾惡」，辱罵員工，發洩不滿，更刻意於繁忙時段於店裡「大吵大鬧」，要求「回水」。
盈力僱員服務顧問高級經理吳慧琪表示，服務業僱員應學習處理情緒及溝通技巧，並了解不同顧客的特徵。公司除了應提供職前訓練外，也可邀請專家講解關於顧客服務或處理麻煩顧客等訓練課程，讓員工掌握顧客心理，提升員工的判斷力。減低顧客投訴機會，以減省處理投訴、糾紛的人手及時間等「工作成本」。
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