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如今王翠玲已不太接觸熱線實務，而是晉陞為一名督導，擔負起培養年輕接線員的責任。在她描述培養後進的感悟時，有這樣一段表述引起了記者的注意：「教授的精髓在於理解，不僅要教會年輕人們理解來電者的情緒，而且要理解年輕接線員的情緒。」一日，新來的接線員小王來到王翠玲的辦公室中，情緒異常激動，宣稱自己遇到了一個疑難案例，「勸說來電者之後，我的情緒無法恢復常態，以至於不能繼續工作，我需要您的幫助」。
勾起不快回憶 萌生自殺念頭
據小王介紹，來電者是一位剛喪失父親的中年女性，有抑鬱病史。她自幼生活在一個重男輕女的家庭中，為家庭付出很多。但在父親過世後，兄弟們經常指責她作為家中老大，在父親患病期間對其照顧不周，並在需要果斷做出決定時猶豫不決。喪失父親的悲痛和被人埋怨的委屈，使她的抑鬱症發作，萌生了自殺的念頭。
在王翠玲看來，這是一起普通的案例，既沒有正在實施自殺，當事人的身世也不算曲折離奇。王翠玲對小王道出了自己的疑問：「這則案例很普通，在眾多案例中沒有特別之處啊！」
原來小王也出生在一個重男輕女的家庭中，父母對她的哥哥和弟弟關愛有加，對她卻並不重視。
小王無奈地說道：「小時候的事都過去了，也就算了，但是在我結婚之後，哥哥需要錢就向我開口借，之後又不還。婚前我總是借給他，但我現在成家了，如果我總是這樣給，我丈夫會怎麼想呢？」
「共情過度」作祟 理解同渡難關
王翠玲耐心聽完小王的訴說之後，分析出了小王產生負面情緒的原因，「這種情況叫做共情過度，即來電者的身世觸動接線員的心理易感點，調動其過去不好的回憶，從而產生出不良情緒。」王翠玲說，「在常人看來，剛才的案例是極為普通的，但考慮到小王的身世，這個案例對她而言就是及不尋常的。」
面對這些年輕人，王翠玲既是老師，又是朋友，她欣慰地對記者說：「看到她們日益變得成熟，我很高興，總覺得自己的事業後繼有人。另外，看到她們充滿活力，讓我總想到年輕時的自己，和她們在一起，我覺得自己似乎又回到了二十多歲，充滿理想和活力」。
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