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■蔡傑華曾處理一宗割脈個案，事後體會到自己不是「人肉錄音機」，對工作多了一份使命感。
聞查詢申綜援愈講愈激動知出事 熱線日均處理1.3萬個案
香港文匯報訊（記者 楊佩韻）冰冷電話聽筒的另一端，有沉着冷靜又不失同理心的前線工作人員為市民解難排憂，更能救回寶貴生命。1823的服務主任蔡傑華在某天凌晨，收到一名女士的來電查詢，發現她情緒愈來愈激動，甚至聲稱已割脈，正在流血。本打算轉介至社工協助，怎料她掛斷了電話。蔡傑華當機立斷通知警方，救回該位女士一命。他認為，自己不是「人肉錄音機」，而是為市民多想一步，多做一步。
1823政府熱線在2001年成立，當時僅為5個與環境衛生相關的部門處理查詢和投訴，至今已擴展至22個部門，有近400名前線員工，每日平均處理1萬至1.3萬個電話個案。
蔡傑華：對工作增使命感
蔡傑華在2010年加入1823任職客戶服務主任，在9個月後他首次通宵值班。某天凌晨，一位女士來電查詢申請綜援事宜，並投訴有關安排。蔡傑華以為是一般投訴或查詢個案，心想只要聽清楚她的訴求，轉介相關部門處理就行。怎料她的情緒愈來愈激動，聲稱已割脈，正在流血。他當時嚇一跳，但仍鎮定，心想這是一條生命，不可輕易放棄，故與該女士保持通話，嘗試令她冷靜下來。
正當蔡傑華想轉駁來電予社署當值社工，該女士卻突然掛斷了電話。蔡傑華及當值經理擔心其安危，決定報警，最後警方和消防趕到發現女事主割脈，及時送院搶救，拯救了她的性命。這件事後，蔡傑華對工作有了新的體會，對工作多了一份使命感。他說：「我覺得自己不是『人肉錄音機』，不單要聽電話，還應為市民多想一步，多做一步，為他們解決問題甚至拯救生命。」
1823的工作人員更需要細心，清楚了解市民的實際需要。在2008年6月初，當時香港連日大雨，天文台持續發出紅色和黑色暴雨警告，大嶼山嚴重水浸和山泥傾瀉，水浸和渠道淤塞的來電暴增，高峰時每半小時逾1,000個。
細心麥穎雯為渡輪客解憂
此時，當值人員麥穎雯接到一位大澳居民來電，稱本想在渡輪停航前趕回家，但發現最後一班船乘客太多，她未能上船回家，要求船公司加開航班。麥穎雯表示，當時海面風高浪急，渡輪航行會有危險，遂請那名大澳居民耐心等候天氣好轉才乘船回家。
再談下去才發現，該名大澳居民是擔心家中的長者及小孩，故希望盡快回家。及後在聽筒另一端傳來鼓噪聲，原來碼頭還有百多位乘客在苦候。麥穎雯馬上致電運輸署緊急事故協調中心要求協助。不過當時全港多處交通都受到嚴重影響，加上天氣惡劣，運輸署最初也表示渡輪服務暫難恢復。
麥穎雯沒有放棄，繼續向運輸署職員解釋情況，運輸署於是與船公司商討，最後營辦商終於安排加開一班船到大澳。她表示，該次事件讓她體會到處理投訴必須有同理心，「市民不能回家，情緒受到影響。易地而處，他們憤怒事出有因。」她又認為，前線工作人員不要讓負面情緒積壓。接完電話如有不快，應先停下來，跟上司或同事談談，紓緩情緒。
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