[2002-05-03] 專業人語：說得其所

余似心

　有一次我收到一位記者來電查詢，劈頭第一句是：「聽說你公司也經營乾洗業，請問『果舊�洁z是甚麼來的？」我對於「果舊�洁v的形容覺得頗難接受，其後記者也覺得自己用詞有失，急忙道歉。在商業的交往，用詞不當會帶來不被尊重的反效果，只會破壞大家的信任。而對服務性行業來說，謹慎用詞就更為重要，足以影響一間公司的聲譽。

　現代的年輕人平日愛跟友儕開玩笑，或故意在語詞間用潮流俗語，在正經的工作時，很容易不自覺地以這套用詞來應對，相信上述記者就是犯了這無心之失。所以，不少服務性行業都規定面對客人的員工緊守一套說話準則，甚至有服務用語手冊，以避免言詞不當而惹來客人不高興。

　即如本港的大航空公司，機艙服務員都不可說：「食�炡漶v、「開餐喇」，因這會令客人產生不愉快的感受。「要畀錢」這三個字及同類的說話也是大忌；同一個意思，若說：「是否介意補貼差額呢？」意思一樣，客人感受卻不一樣。雖然航空公司為乘客提供有特別的「糖尿病餐」及「減肥餐」，但這些餐名較為敏感。機艙職員都只說為「素食餐」，客人聽來便舒服得多。客人的信用卡額滿，往往是件尷尬的事，服務員說：你張卡「爆燈」是極惡劣的服務。應說：「唔好意思X先生，我�]�垠屭鴔A張卡�鴽摰砦q碼喎。你介唔介意用現金或者第二張信用卡呀？」所以，無論是服務人員、專業人士，在工作崗位時，便得保持高度警覺，得了解甚麼時候，用甚麼用詞。