[2004-12-21] 翠袖乾坤：服務品質

吳小莉

　日前應邀赴北京，主辦單位詢問：「想入住哪家五星級酒店？」「除了東方君悅外，皆可！」我答。

　東方君悅酒店，位於北京長安大街，東方廣場旁，臨近王府井大街，又打著港商投資外商管理的旗號，一直受到海外旅客的青睞，幾次和朋友相約君悅喝茶，也是為了在北京感受一下香港忙裡偷閒的寧適。月前終於有機會入住東方君悅。

　首先，花了半個鐘頭，找不到預定的房間，直到負責訂房的朋友到現場，才安然入住，酒店趕緊送了紅酒、巧克力賠禮道歉，表示因酒店Ball room活動多，訂房太滿。

　午後我走出酒店，想搭車到亞運村五洲酒店看望朋友，現場正有一輛紅色計程車停靠，本想上車，正巧門僮熱情招呼，問酒店排班車可否？轉念一想，弱女子搭車，還是酒店排班車有保障，於是欣然上車，門僮照例抄下車號，將紙條交到我手中，送上一句：「一路走好！」

　我看了看紙條上的車牌號碼，和斗大的紅字「有投訴，請致電北京市交通單位××××××號」，我心想「會有人投訴嗎？」安心地把紙條收好，車子下了斜坡，轉到酒店後巷，司機突然拿起藏在腳旁的行車錶，死命地敲打：「什麼機器，又壞了！」接著歉然地對我說：「對不起，錶壞了，但是我還能走！」我怕他漫天要價，就問「那到五洲國際大酒店，不跳錶多少錢？」「大概二十多元吧！」他答。我想都上了車，二十多元也不太離譜，就說「那你就走吧！」「您放心，我這裡有票，我給您一張之前客人留下的，三十多塊錢的票！」他說，並從前座夾層裡，抽出一疊行車錶的票據。我心想：「看來是上了賊車，而且是慣犯，一切道具俱全！還是快到目的地，下車為妙！」行車不到十分鐘，他突然拐到另一家酒店門前，說：「哎呀！我忘了，把你送錯到另一家酒店！」

　我一看，就是個騙子，又礙於情面懶得和他糾纏，留下二十五元，趕快下車，他還喜滋滋看著多出的五元說：「那就謝謝您啦！」

　我有些生氣地搭上另一部的士，的士司機說：「在君悅排班的司機最不老實了！」看來已有不少客人傍　到這間酒店門前放鴿子。經過二十分鐘車程，的士司機按錶收我十五元，司機轉頭希望有個簽名，我二話不說，提筆就書，我是多麼感激他把我安全送到目的地。下車前，我伸手摸到那張「有投訴請致電北京交通單位」的紙條，心中有些難過，難過於，不知道有多少君悅的住店客人受過同樣的「服務」。對會說普通話的國人，尚且是如此待遇，若是金髮碧眼的洋人，不狠敲一頓才怪。