[2005-06-09] 處理醫療投訴 重在化解矛盾

　政府昨日向立法會提供的資料顯示，醫管局接獲的投訴個案數字呈上升趨勢，2003至04年間的增幅尤為明顯，由1,882宗增加至2,148宗，增幅為百分之十四，值得關注。然而，當局一方面很模糊地說導致投訴增加的因素並不顯著，另一方面又明確肯定投訴增加與政府削減醫管局的資助之間沒有任何因果關係。這兩種說法，被人質疑為互相矛盾。

　其實，對醫療服務投訴的增加，並不一定就是壞事。因為，這不僅表明病人增強了對自身合法權益的認識，對公共醫療服務的要求也有所提高；同時也說明，本港醫管局投訴機制渠道暢通。必須強調的是：醫管當局、醫護人員、處理投訴的機構、病人及病人權益組織，大家都應該抱著一個共同的目的，即處理醫療服務投訴的目的在於加強各方溝通，化解矛盾，促進醫護人員改善服務，而不是激化矛盾和對抗。須知，病人與醫護人員的關係若非與人為善，不能互相體諒互相信任，則受害最大的，可能還是病人。故有關投訴應對事不對人，要注意不要打擊醫護人員士氣。

　由於醫管局面臨日益嚴重的財政問題，政府削減公共醫療資源，會否影響服務的素質，始終是市民關注的問題。事實上，公立醫院醫護人員的大量流失已經敲響了警鐘。政府不需要迴避醫療服務投訴與醫管局的財赤問題之間可能存在的因果關係，而應積極面對。當局應在推動醫療融資，長遠解決醫療資源不足問題的同時，認真了解和研究醫療投訴是否與醫療體制及資源有關，一方面找出體制上的不足並予改善，另一方面，在醫療融資正式推行前，繼續對醫療體系作出財務上的承擔，以維持理想而穩定的醫療服務質素，絕不能撒手不顧。（文匯社評）