[2005-10-27] 百家廊：航班誤點愈演愈烈秘辛

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　等待，成了機場旅客的主要活動之一。

葉　葦

　內地航班頻頻誤點，投訴率不斷上升，已經成為乘客不滿的焦點，據官方統計數字，內地民航正點率已經低於百分之七十的警戒線。航班延誤甚至取消的現象不但沒有減少，甚至有日趨嚴重和惡化的趨勢。航班誤點為何愈演愈烈呢？究其原因有三大方面：一是航空公司自身問題；二是機場、空管服務不到位；三是對乘客不滿處置不當。

維修、管理未成熟

　從航空公司方面來看，最直接的原因就是飛機引進的速度和過度維修技術力量提升跟不上，飛機壞了，不能在指定時間內完成維修，故誤點率直線上升。

　中國航空市場突然進入了一個飛速發展時期。面對一個驟然龐大的市場，各家航空公司為了搶奪市場份額，首先採取的措施就是增加飛機引進的數量，同時為了追求效益最大化，盡量提高飛機日利用率。與此同時，航空器材儲備、機務維修能力卻沒有做到同比增長。與其他行業相比，航空技術人員培訓的周期長，專業性強，乘客最為熟悉的空中客車和波音兩大飛機品牌，各有許多不同的型號，每種型號都需要專門的技術人員維護保障。技術維修力量跟不上，航班自然就頻頻誤點了。

　管理力量的不對稱，也是航班不正常情況難以改善的原因之一。

　中國航空市場的迅速擴大，中國民航由軍事化管理模式到壟斷經營急促過渡到與世界一流航空企業的直接競爭。在其成長過程中「經營」、「管理」是發育最不成熟的部分。加上境外航空公司搶灘中國，他們採取高薪挖角，使得內地航空公司成了境外航空公司的人才培訓基地，對原本已很脆弱的民航管理力量而言，更是雪上加霜。航空公司也在盡力應對困境。如，加快人才培養計劃，選送人員到國外接受訓練。但是，顯然不能一時奏效。

信息脫節 影響服務

　在目前情況下，乘客的切身感受就是，在航班延誤或取消時，航空公司方面反應遲緩，乘客無法獲得準確信息，無法得到應有的補償。甚至還有這樣的情況：一方面辦票櫃台已經告示航班取消，另一方面乘客手上卻持有剛剛買到的機票。這是航空公司內部管理脫節的一個典型例子，顯示出市場營銷部門與運行保障部門的工作脫節。通過這個例子我們就能夠進一步理解航班不正常時，乘客在現場得到一些不確切或模稜兩可的答覆。其實，工作人員並非是在敷衍，作為直接面對乘客的一線工作人員，承受著來自乘客的直接壓力，提供航班確切信息是減輕壓力的最好方法，在這種情況下，並不是工作人員不願意採取這樣的方法，而是由於公司內部信息傳遞不暢，不具備採取這樣方法的條件。

　與航空公司管理缺位並存的還有服務意識的淡薄。分析這一情況我們必須上溯一點內地民航的歷史。中國民航創建時期屬部隊建制，按半軍事化模式管理，旅客需要縣團級以上機構出具的證明文件，才能購買機票。那時的民航由於是為特定的對象服務，服務工作自然也就無微不至。八十年代初民航脫離部隊編制，改為行政管理。隨著民航建制的改變，飛機也已不是一種專門為特定階層服務的交通工具，成為大眾交通工具。從為一定對象服務到為一般群眾服務，在面對這種變化時總顯得有點尷尬，缺乏積極主動的服務意識。從某些現象來看，航空公司的服務人員似乎將乘客分為涇渭分明的兩種服務對象，在VIP乘客或者當官的特權乘客中保留了無微不至的優良傳統，而一般乘客只能享受到機械呆板的服務。

　航班正點率難以提高除了航空公司自身原因以外，其他相關職能部門提供的配套服務難以及時跟進也是不可忽略的原因。機場是提供候機樓、飛行跑道及相關設施的機構；空管局是空中交通指揮管理機構；安檢、邊防、海關、公安是政府派駐機場的行政法令執行機構。旅客從購買機票、辦理登機手續、乘坐飛機、到達目的地要經過多道程序，多家機構參與其中，雖然提供服務的範圍有大小，但每個機構配合、服務質量，都對航班正點率、航空服務造成影響。

　在這些配套機構中，對航空服務影響最大的就是機場。機場設施落後、功能設計不合理而導致的航班延誤佔有相當比重。內地機場雖屢有改建或擇址另建，但功能設計總是落後於實際需求。比如：邊防和安全檢查通道過少，乘客須排長隊等候證件檢查，延誤登機，甚至無法搭乘預訂航班。機場導航設備落後，飛機起降時對天氣狀況的要求就高，天氣稍差，便出現推遲起飛現象。機場規模越小，航班延誤或者取消的情況就越多。

　除了設計和設施問題之外，內地機場還有「中國特色」問題。

「城市符號」應規範服務

　一般而言，在城市乃至區域體系中，機場具有壟斷地位，帶有半官方色彩。依據國際慣例，機場在政府職能部門的授權及監管下，行使某些政府職能，甚至擔負政府各派駐機構間的協調功能。所以為確保其公正性，避免產生利益衝突，機場當局除了提供必要設施外是不能參與機場範圍內任何行業的經營活動的。盈利功能不應成為機場的主要目的，它更多扮演著「城市符號」的角色，憑借其高效、優質的服務，為該地區吸引更多的客流、物流，從而促進當地的商業活動和經貿交流推動經濟發展，方為「正業」。

　然而，內地機場的壟斷和官方地位，沒有很好用來為正業和城市形象服務，卻給假公濟私，靠山吃山，靠水吃水提供了大量可乘之機。

　綜觀內地大小機場，機場當局小至餐廳、大至地面代理，無孔不入，尤其是那些被冠以「航站」的中小機場，場內的各種商業活動和地面代理服務更具有絕對的壟斷色彩，毫無公正可言。在這些機場，旅客不能抱有享受優質服務的奢望。機場佔盡地主之便，成立航空地面服務代理公司，有時甚至是強行獲得航空公司的地面服務代理權，服務標準有自己的一套，航空公司的服務規範被棄置一旁。

航空公司的被動

　航空公司得到機場方面提供的配套服務越便利，其乘客得到的服務質量相對就高，各家航空公司都希望與機場方面合作更緊密。內地航空公司通常不如境外航空公司擅長與機場方面打交道。最明顯的例子是，外航乘客上下飛機的廊橋通常距離到達大廳最近。而旅客搭乘內地航空公司航班時，飛機要麼停在較遠位置的廊橋，要麼停在機坪上，乘客拎著行李由巴士擺渡進出候機樓、再由客梯車上下飛機。候機樓廊橋使用安排由機場方面統一管理，外航航班架次少，要求飛機停泊位置距離候機樓近並相對固定，機場方面在安排上比較容易做到，這是一個原因。另一個原因是，部分外航與機場簽訂合約，由機場下屬的服務公司代理它們的地面服務。在這種情況下，與「人」方便即是與己方便，機場安排使用候機樓設施時，尺度自然偏向自己代理的航空公司。外航在獲得相對便利的設施使用權同時，大力培養自己的地面服務人員，由自己的員工執行工作任務，所以保證了服務質量達到其公司制訂的標準。

　強龍鬥不過地頭蛇。內地航空公司在整個機場服務系統中，如果不另外花錢買通當地機場的「代理服務」，就處於「小三子」的被動地位。而乘客通常並不了解由於機場原因造成的航班延誤，於是航空公司成為了代罪羔羊，所有服務差劣的責任都由它背上。其他應該為航空服務質量下降擔負相應責任的機構，因此得以推卸掉了自己的責任。（《航班誤點為何愈演愈烈》上）