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本報記者：李敏怡
在新加坡航空，你會見識到何謂「先知」。
在你需要一粒暈浪丸前，貼心的機艙服務員早已為你送上。
在你思鄉病發前，同聲同氣的服務員已前來跟你打招呼。
你在旅途中不適，地勤人員早已預備好連接醫院的交通。
沒有人告訴他們要這樣做，但挑通眼眉，看透心思，在你沒開口前，他們已是「先知」。「服務的精髓是anticipating（預先做好）。在旅客想要前，你察覺到並提供服務。」新加坡航空香港區總經理吳乾慧如是說。
要知道一家企業是否成功，單從員工的臉部表情已略知一二。走進新加坡航空的香港辦事處，在偌大的票務部，三位帶著笑臉的員工，親切地向記者打招呼。當吳乾慧逐一介紹這三位打頭陣的娘子軍時，她們笑得更燦爛，如花朵般在新航的大鳥標誌下逐一盛開。笑容，在新航是常見的。
授權予員工
「我們也是人，而且有些旅客並不容易應付，但新航服務質素能維持於高水平，全因我們有快樂的工作環境和快樂的員工。快樂是有高度的『傳染性』，員工的微笑就像細菌般，能高速地傳播開去。」吳乾慧指出，員工快樂是因為公司信任及授權予他們。
「授權是要履行TCS（Transforming Customer Service），為客戶多走一步。舉例說早前有一位旅客因為證件問題，未能在峇里順利入境；事實上，我們大可以抱事不關己的態度，但當地人員卻熱心地為那位旅客向入境處人員求助。又如旅客身體不適，我們的員工就算已下班，也會陪他看醫生、付醫療費、給的士錢、訂酒店。員工肯多走一步，是因為知道公司會在背後支持他們。」得到充分的授權，員工就能當「先知」。
「若我們能做的，我們便必須去做。最差的服務是，當你能做，你卻拒絕。」吳乾慧帶出TCS的精髓。憑著多走一步的精神，新航的服務質素一直是行內數一數二的。在最近的《Business Traveller Asia-Pacific》年度讀者調查中，新航在最佳航空公司、最佳亞太航空公司、最佳頭等艙、最佳商務艙及最佳經濟艙5個類別中，被評選為第一名。而在「最佳航空公司」類別中，新航更連續第15年獲得第一名。
知識增自信
屢次的獲獎也實現了新航的SOAR──Service Over and Above the Rest（服務勝於其他公司）。「口號人人都可能抄襲，但能切實地執行才有意義。每天，我們都以此為工作宗旨，以追求卓越服務為目標。」他表示，在充分授權的同時，足夠的培訓也是必須的。
「說到新航的企業文化，對培訓的重視便是其中一環。公司不但對員工提供有關工作崗位的訓練，更會舉辦不同的興趣和進修班，如紅酒欣賞班、管理人員課程等。對培訓如此重視，因為我們相信知識能給予員工自信心。員工充滿自信，自然能提供優質的服務。」他續道：「頭等和商務客艙的員工，都能暢所自如地向乘客介紹各種餐飲，知識豐富的員工，令我們優於其他對手。」
除了軟件外，硬件也同樣重要。新航的機隊以「年青」見稱，該公司不斷購入新型號的飛機，如空中巴士380客機及波音777-300ER（增程型），以先進科技來提升服務質素。早前，新航更投資3600萬美元設計新的機艙，新的設計將用於上述兩種新型號的飛機內。「空中的市場是競爭激烈的，要突圍而出，不代表要去打擊競爭對手。你打擊他們，他們反過來打擊你，是一個惡性循環。但不靠這些，又怎能在油價高企下生存呢？方法是不斷求變，以創新的產品去滿足旅客新的需要。」
機艙新設計
因此，新航對此次機艙新設計特別重視，前後用了四年的時間，並特別請來法國時裝世家Givenchy，設計一系列個人及被鋪用品，包括頭等及商務客艙的餐膳用具、頭等旅客的睡眠套裝、商務和經濟客艙旅客的眼罩及襪子等。加上增闊版LCD熒幕、USB插口、升級版KrisWorld空中娛樂系統等，為旅客提供全新的飛行體驗。新設計將率先使用於來往新加坡和巴黎及新加坡和蘇黎世的波音777-300ER的航班上，預計於今年年底至明年年初投入服務。
目前，新航網絡遍及65個點32個國家及地區，每天有6班往來香港和新加坡的航班。展望未來的動向，吳乾慧表示，油價仍是航空業的挑戰。「無疑網絡是要不斷地擴張，但我們不會過於急進，反而會積極掌握市場狀況，以遞增形式增加服務。雖說油價已回落，但仍然高企。從前飛機坐滿六成已算不錯，但現在在高企的油價下，七成五才算可以。」但無論挑戰有多大，這隻新加坡大鳥必能勇敢面對，繼續在天空上昂首遨翔。
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