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余似心
香港經濟在過去幾十年間由起飛至平穩飛展，良好的服務質素功不可沒。但曾幾何時，港式的服務態度竟蒙上無禮、欺騙的陰影，無論遊客或本地人經常遇到令人不快的經驗。在周邊城市競爭力越來越強的今天，香港從事服務業的一群腦袋裡在想甚麼？要知道不進則退，必須有危機感。
有朋友氣惱地說：「最近到某食肆集團一店用膳，多部電視正播放雛鳳鳴電影《帝女花》，但電視僅有畫面沒聲音。誰要看帝女花？都只想聽！但職員堅持公司規定電視必定要開但絕不能發聲，包括房間內的，職員堅持不讓步。這是甚麼服務原則，真是大笑話！」這無論在管理上及職員的態度上都令食客不愉快，電視提供成了多餘的服務。
說到服務態度，令我想起所住屋苑每年最優秀管理員選舉，都是我那座的夜更人員明伯。屋苑六座分兩更管理員，各十二小時，特長的工作時間對當夜更的來說更為疲倦。別以為管理員是光坐著看門的工作，明伯能認出每一住客所住樓層，每見大家入門，都忙於分別為你按著單、雙層的電梯，以節省住客時間。各人都受照顧，於是老幼都喜歡他。
最近聽一位日本籍的空姐說：「在一班航機上，下屬被一位英國籍乘客無故取鬧，甚是不快，她遂蹲在英國客身旁與他閒聊，以了解問題所在。交談下，才知道對方出差北京期間，妻子因交通意外身亡，他正趕回家。說到這裡，乘客的心情一時間像釋放了，哭了出來。我當時安慰他，還禁不住陪他流淚。餘下的航程，他的心情似乎放鬆了一點，睡著了。」
從明伯及日本空姐的例子看到，服務質素無關學歷、職位高低，而在於能否敬業樂業，以心做到最好。
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