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■今時今日，怎樣的服務態度才令客戶稱心滿意？這是一眾服務業必須考慮的問題。圖：新華社
李 平
香港一向以誠信、高效率作為服務業的王牌。
近十年來，香港為了節省成本，服務業大量採用自動機器，大量減少前線人手。機器搶去了人的飯碗。香港的銀行業正在向內地輸出業務，宣稱可以在內地扮演銀行服務業的示範單位，把先進的服務業管理技術、良好的服務態度在內地推廣，提升香港的服務業品牌。
有責退錢卻不退錢
香港的服務業是否把目前的服務質量向北移就可以成功？香港有一家超級市場，發行禮券，背後有一行小字，寫明截止使用日期，許多顧客都不留意，往往上了大當，過了日期之後，幾百元禮券就作廢了。筆者收到了銀行送給的超級市場禮券，就放在抽屜裡，四個月之後，拿去買東西，到收銀處付帳的時候，收銀員說：「這禮券已經過期兩天，不能用了。」連錢也不肯退。超市真金白銀收了顧客的錢，禮券原不過是一張借據，商店有責退餞，但又不退錢，是何道理？消費者惟有乾瞪眼。另一家超級市場則不同，後面沒有截止使用日期，讓人有種誠信的感覺。
沙士疫症之後，銀行進入分行大收縮的時期，櫃員大大減少。很多事情都要自己服務。越是名牌的銀行，大堂裡面越排起長龍，存一筆錢，排隊45分鐘。連存入現鈔、支票都用機器服務。如果你年紀大，眼朦手慢，不能適應提款機的速度，交電費水費都十分困難，帳號很長，當你把帳號和密碼輸入之後，還未輸入銀碼，櫃員機已打出一行字：對不起，時間已夠，請重新輸入。銀行開始實行收費制度，結餘達不到指定數目，收費。個人理財戶口，達不到指定數目，收費。在一些收入較低的地區，分行已經關閉，存戶要坐巴士到另一個區域才能找到銀行。筆者最近在匯豐銀行售出基金，要等七個工作天，才能在紅簿仔得到美金。外匯存摺開戶的時候櫃員沒有說明要收費，已經一肚子氣。可以購買基金的分行沒有支付美金業務，筆者要坐半天巴士到指定的可以領取美金的分行，排半天長龍到了櫃檯，要求提取三千元美金，銀行職員又說要收費，原因是本港外匯存摺每天只可以提取一千元美金，超額提款又要收費。結果筆者發火了，說：「請你們的分行經理出來，為什麼有這樣荒謬的收費？」結果，櫃員立即調子軟了下來，說：「如果你是賣出基金，提款可能免收手續費，你等一下，我去請示。」結果，提取美金，不再收取手續費。經過這類事件，筆者一怒之下，結束所有匯豐銀行的戶口。因為，齊大非偶，它正在挑選高端客戶，收費僅是驅逐平民客戶的一個手段。我自問攀附不上，還是另外找一間平民的銀行。
家電修理 貴過新買
別以為高端銀行才擺出一副趕客的嘴臉，所有香港的大機構，包括收費電視台、銀行、百貨公司、家庭電器供應商，都使用電腦電話回應客戶，電話打通了，請你收聽一段廣告，當你心焦如焚的時候，這段廣告長得令你覺得兩分鐘就好像半年一樣，接著選擇廣東話、國語、英文不同語言請按不同的鍵，然後，電腦宣讀一串很長很長的服務清單，從一字到九字，聽得你頭腦發脹，記不起什麼項目，全混在一起。往往你需要的項目，聽了半天，還是沒有。收費電視台的電腦電話最為狡猾，你要申請訂購節目，十分方便；你要結束訂購，服務清單根本就沒有，到了最後，仍然辦不到電話取消訂購。原來，取消合約要到分銷店申請一張結束合約申請表，一星期寄到府上，必須預先在合約結束前一個月書面申請。有些人沒有耐性，不會再追問，結果，錯過了在合同結束之前的一個月預早提出結束合同的時機，結果按合約規定﹕自動延長合約１年。老兄，算你不走運，一年後你再打這個電腦電話吧。
家庭電器修理的電話更加複雜，通話開頭就是廣告或者遷徙辦公地址的告白，往往是把香港島的服務站結束，搬到荃灣或者葵涌的工業大廈，那些工業大廈都是巴士路線不到達的地方。電視或音響維修要求顧客自行用客貨車搬到修理服務站，來回一次，光是這一筆運輸費已經三百元。結果，修理服務站很少顧客光顧。消費者只能採取上門修理服務。筆者幫襯一間香港最有名的電器連鎖店，一匹分體空調用這連鎖店的名字作牌子，用了一年半，遙控開關失靈，不過平時仍然可以用電掣開關，打電話去找服務站修理，又是電腦電話接聽，說由什麼時候開始，這家電器連鎖店已經結束維修服務部，改由一家維修公司負責保養，電話號碼是什麼，於是打電話到這間維修公司，有一位小姐接聽了，她問明型號，說﹕「檢修費400元，更換零件另計，你同意嗎？」筆者以為，檢修費即是修理妥當的工資，立即答應了，原來，這段對白已經錄音。1日之後，有一個提著占士邦手提包好像「外勤行街」的人上門，什麼工具也沒有帶來，筆者很奇怪，問他：「你是來修理的師父，為什麼一點工具也不帶上來？」這個外勤人員說：「我們經驗豐富，先看看什麼零件壞了，再打電話給師父，讓他準備齊零件，再上來修整。」他查看了一分鐘，就說：「維修費四百元，機頭遙控感應電腦咭壞了，零件費四百五十元，手提遙控掣壞了，零件費四百五十元，一共一千三百元，你修理不修理？」我說：「這個費用太貴了，我再加上一千元，已經可以買一台新的，而安裝費也包了。何況，為什麼你說手提遙控掣壞了，其實沒有壞，你不是收了兩份修理費嗎？」外勤人員說：「這不是我收取的，是公司收取的。」我說：「現在你就是公司的代表，你提出這個驚人的價錢，我不修理了。」外勤人員十分熟練立即寫下收據四百大元，要我付款。我說：「你都沒有修理，怎能就收錢？」他說：「你打電話的時候，小姐已經問得清楚，檢修費是四百元，我剛才檢查了，向你報價了，你就要付錢，我們已經有電話錄音，是你答應一定付檢查費。」筆者有上當的感覺，就說：「這樣吧，我打電話報警，或者到消費者委員會投訴。」對方立即軟了下來，說：「既然你不願意付，我們再不會為你修理。」斯斯然離開。
壟斷打垮了質素
筆者惟有找附近的冷氣修理店的師父，師父第一件事就問：「你家裡的冷氣機是什麼牌子？」筆者告訴他之後，師父立即搖頭說：「此一家電器連鎖店牌子的冷氣機，是不會對外供應零件的，修理是他們的專利，我們修理不了。」筆者惟有到零售連鎖店，向經理反映外判後維修公司的表現，希望他們珍惜品牌的名譽，店員冷冷地說，「經理不在此，沒有空，你有什麼意見告訴我，我轉達。」有了這樣的經歷，你就知道，售後維修服務是十分昂貴的，一般是售價的二分之一。怪不得香港市民一點也不環保，陳舊的電視機、洗衣機、雪櫃、電風扇壞了通通都不修理，扔到後樓梯。最好服務的是本港威馬牌的售後服務，二百元上門維修費，零件價格也不貴。
所以，購買電器的時候，你一定要問清楚該牌子修理費用，是不是由外判修理。剛才我提及的那家電器連鎖店，分體冷氣機的手提遙控器修理費是四百五十大元，而且要等十四個工作日。告訴你一個秘密，如果你去到深水步鴨寮街，買一個萬能的能適應不同牌子的全新冷氣機遙控器才五十元。
筆者在內地也有住宅單位，所有的維修服務，都如香港七十年代八十年代一樣好。為什麼到了近年，香港的服務態度、香港的銷售、維修制度出了這麼大的毛病？這正是香港服務業走下坡或者衰落的起點。一些連鎖店把小零售店競爭垮了，壟斷了業務，售後服務取消了，外判了，誠信、效率、熱情、禮貌都沒有了。我們還在沾沾自喜，向內地輸出服務業，以這樣的服務態度，這是不是太缺乏自知之明？香港服務業之悲哀，就是沒有制約、自我反省和自我完善的機制。
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