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利嘉敏
公司X既沒有危機處理的預備計劃，亦沒有頭緒兇手究竟是誰，只知道情況非常險峻，只要行錯一步，百年的基業，隨時會毀於一旦。公司X的高層想起公司創辦人之子羅拔活莊遜（Robert Wood Johnson）於四十年代中期為公司X訂下的公司信條，強調公司要對顧客、員工、社群及股東負責，不能只把焦點放在公司的利潤上。
讀了公司信條之後，高層對應怎樣處理這次危機的方向已很清晰：要向公眾負責，把公眾安全放為首要。公司X總裁占士柏在事件發生後數天便寫了慰問信給死者家屬。（這封信並沒有高調公開，否則可能會被人當作宣傳技倆。）公司X更與政府合作向全國市民發出警告，叫他們暫時不要買任何泰能諾的產品，直至影響的範圍可確定為止。同時停止所有泰能諾的生產線及廣告，回收三千一百萬瓶總值約一億美元的泰能諾，收回的產品立即送往化驗。
化驗結果發現約有七十五瓶被回收的泰能諾含有山埃。公司X向傳媒發放化驗結果，並道：「我們相信（這次回收行動）我們避免了更多無辜生命的犧牲。」雖然美國聯邦政府和食物及藥物管制局事前都不贊成公司X回收泰能諾的決定（他們恐怕這樣做會令下毒殺人的恐怖分子自以為陷害公司X的計劃已得逞），化驗結果卻證明公司X此決策是對的。
美國聯邦政府和食物及藥物管理局後證實下毒的地點不在公司X的廠房發生，而是有人在藥房買下泰能諾，注入山埃，再放回售賣架上。公司X即懸紅十萬美元捉拿兇手，並同時設立了三十三條免費電話線，以便公眾查詢。
公司X更在危機期間向消費者進行問卷調查，希望藉此了解大眾對此事的看法，結果百分之九十三的受訪者認為不單是泰能諾，其他牌子的止痛藥都有被下毒的可能性；而百分之九十的受訪者認為責任不在於公司X。
這次調查結果為公司X帶來了兩個啟示：（一）泰能諾仍有機會翻身；（二）他們應立即設計「三重保險」的藥瓶。（危機管理系列．之二）
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